8月份以来,工行陕西咸阳迎宾大道支行根据上级行的服务工作管理要求,强化现场管理,认真做好营业网点现场服务工作,着力解决客户现场问题,改善客户服务体验,提升服务品质,促进各项业务的快速发展。
提升服务理念,提高服务质量。支行利用晨会班后时间加强对员工服务技巧、沟通技巧、营销技巧等多方面进行了培训,学习优秀网点经验做法,树立全员优质服务理念,学习各项管理办法,不断推进服务工作,提升网点竞争力。
强化薄弱环节,加强现场管理。支行活动小组认真结合支行实际,查找本支行薄弱环节,对于人员分工进行了合理的调整,加大现场管理力度尤其是节假日周一高峰期间的现场管理工作,做好人员配备资源调配工作。对于薄弱环节,加强防范,力争将各类服务风险现场化解,杜绝恶性服务事件的发生。提高自升报务质量,提升客户满意度。
强化应急措施,规范处理流程。坚持现场投诉处理“五个原则”,即:首问负责原则、换位思考原则、移地换手原则、“先处理心情,后处理事情”原则、将投诉变为机遇原则,及时解决客户诉求。落实行长坐班制,对于现场非现场投诉,高度重视,及时受理。坚持投诉处理流程,妥善处理客户诉求,将各类投诉化解在网点,提高服务质量,提升服务品牌
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