消费金融浪潮迭起 平安信用卡实现AI破局
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向智能转型两年后，平安银行在2018年零售业务收入的增速和占比方面都已实现同业领先。智能化银行战略开始生根奏效，平安银行零售业务转型实现“阶段性成功”。 在平安银行信用卡中心技术总监程海清看来，处于十万亿消费信贷市场关口的2018年，对平安信用卡来说是极具意义的一年。 2018年9月末，平安银行信用卡流通卡量达4852万张，较上年末增长26.6%；2018年1月至9月累计新增发卡量1309万张，同比增长32.1%；信用卡总交易金额达19256亿元，同比增长84%。 “平安银行能够在竞争激烈的市场中保持良好发展势头，与我们全面拥抱金融科技、积极变革的努力分不开。”近日举行的2018中国数字国际论坛上，程海清指出，在风控和用户体验等方面，平安银行借助AI，集成全渠道、全流程数据源，构建完备的大数据体系，助力业务智能化提升。
金融+科技 把好消费金融的风控命门 近两年来，市场中不断有专家指出，风控是消费金融的命门，希望以此警醒市场关注高歌猛进、快速扩张的消费金融行业态势下出现的一些良莠不齐现象。他们认为，良性、可持续的风险防控是消费金融成功持续运营的根本。 正是基于行业的这一态势，站在消费金融的风口上，传统信用卡业务在挑战中也迎来机遇。一方面，随着互联网金融的发展、创新支付手段的兴起以及消费金融公司的成立，传统信用卡客源被分流。另一方面，作为消费金融的参与主力，银行纷纷加强在风控端、服务端、场景端的布局，积极打造差异化的服务，以谋求更长远的发展。 “在这个过程中，科技的力量不容小觑。”程海清介绍，平安银行在2017年提出了“金融+科技”双轮驱动战略，逐步实施“金融+生态”战略，利用大数据与人工智能，加快零售业务变革，实现科技与业务的深度融合。 在强化风控方面，平安银行在涉及客户的各个节点上，部署了约 40 套大数据风险模型，通过人机合一审批模式和智能交互式，全方位地监控和评估风险，并启动了“AI+风控”项目，通过建设统一的风险信息平台，实现信贷产品的总授信额度管控、整体自动审核及秒级时效的精准决策，目前，统一风控平台已初步实现了信用风险、欺诈风险的统一管控功能。 得益于AI 的加盟，平安银行在贷前审批环节能够最快8秒完成，系统自动化及实时处理比例超90%，85%的申请当天便能产出审批结论，峰值支持700万申请。 正是得益于超强的风控能力，平安银行的AI智能销售平台得以极大提高获客的质量和效率。海量互联网大数据、集团内的产寿养保险客户数据，以及银行客户数据作为公司大数据分析的基础，通过聚类建模以及AI自主学习高效计算多维度精准交叉匹配来建立目标客户画像，并通过客户信息主动深度挖掘潜在客户。
智慧服务 AI布局打造极致体验 得用户者得天下，要在消费金融市场持续突破的另一个关键则是用户体验。 在消费升级的大浪潮中，同步升级的还有消费者对于体验的认知。中国银保监会在此前下发的《关于进一步做好信贷工作，提升服务实体经济质效的通知》（以下简称《通知》），其中提到要支持鼓励发展消费金融，强调要适应多样化多层次消费需求，提供和改进差异化金融产品与服务。 提前洞悉市场需求，在借助科技力量强化风控能力的背景下，平安银行早已围绕消费场景搭建智慧服务体系。程海清介绍，在线上升级嵌入多种金融科技和服务的口袋银行 APP，并推出支持行内员工移动作业、互动交流的口袋银行家 APP，在线下推出“轻型化、社区化、智能化、多元化”的零售新门店，整合打造智能化OMO (Online Merge Offline，线上线下相融合)服务体系，线上工具为线下门店与队伍充分赋能，线下将客户与业务向线上助推。据平安银行2018年第三季度报告披露，该行口袋银行APP客户数达 5648万，较上年末增长 35.4%；APP月活客户数 2180万户，较上年末增长 47.1%；零售新门店已完成 74 家开设或改装，并将在年末完成 100 家。 据平安银行2018年半年报披露，目前 AI 客服占比已将近 80%。“小安”是平安银行自有知识产权的客服机器人。它运用 AI 技术，对积累多年的客服问答数据进行机器学习，并基于用户数据的全面打通以及全渠道的工具部署，建立起 7×24 小时的“AI 客服”体系。其次，平安银行的“AI+投顾”系列，即财富诊断与平安智投功能，也可根据客户的交易记录与风险偏好，为客户提供个性化的产品投资组合方案。“AI+投顾”、“AI+客服”，为客户提供 7×24 小时的智能化服务。 程海清认为，消费金融的体验不仅要求全面，更要求便捷、贴心，将AI智能语音服务融入到用户生命周期的各个触点中，让用户与后台服务实现24小时个性化互动。资料显示，平安信用卡智能语音机器人的语音合成拟人度高，对话流畅，较传统人工坐席，可实现外呼作业规模效率提升2.6倍以上，费用成本降低80%。 值得一提的是，平安银行信用卡的“十秒触动人心”智慧服务，通过AI大数据、实时数据精准描绘客户画像，试图打破传统的被动式服务，主动给予客户关怀与提醒打造惊喜服务，如生日祝福等。在客户线上操作断开时，更能够主动承接“下一步的服务”，助力服务流量转化。 相关文章： 最新文章： |
