工行兴义顶效支行加强客户沟通有效化解客户抱怨
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三季度以来， 为有效压降客户抱怨，工行兴义顶效支行强化管理，聚焦客户痛点，开展客户抱怨工单专项治理，努力提高客户满意度。 该行根据客户的问题提出解决方案，能当场解决的，当场一定要解决，尽量做到大事化小，小事化了。不能当场解决的，做好记录，承诺客户几天答复，落实专人负责跟踪处理，及时请示相关部门，尽快解决之后向客户致电告知。对无法解决的问题要做好解释工作，想方设法让客户理解，在不违背政策制度的基础上，通过提供其他可行性方案解决，确保营业网点和各级员工能妥善应对、科学处置，严格杜绝服务恶性事件的发生，尽量让客户满意。 此外，该行对客户抱怨事件逐笔进行分析，查找客户抱怨原因，制定行之有效的解决客户抱怨的工作方法，并做好客户抱怨后续安抚。同时，该行对每笔抱怨工单后续处理情况进行持续跟踪，对于后续处理不善，造成客户再次致电反映情况的，将网点服务考核中加重处罚。 相关文章： 最新文章： |