工行兴义瑞金路支行压降客户等候时间提升客户体验
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三季度以来，工行兴义瑞金路支行将营业网点客户等候时间长短占比，作为评判服务工作质效的主要依据。通过不断压降客户等候超时占比，大幅压降客户等候时间，获得客户认可。 该行强化客服经理工作职责，加强客户引导分流工作。一是强化厅堂客户经理工作职责，确保厅堂时刻有人在岗，客户进店能第一时间了解需求，减少客户非必要等候时间；二是客服经理加强厅堂业务技能知识学习，明确智能机具上可办理的业务种类，提高柜面业务迁移率，减轻柜面负担；三是要求大堂PAD授权人员随时关注PAD上的客户等候情况，及时安抚长时间等候客户，做好客户的二次分流工作。 为进一步加强网点客户等候时间管理，通过PAD排号系统对排队等候时间进行实时监测。在客流高峰时，及时采取新增弹性窗口、分流客户到非现金窗口办理业务等措施，加强客户分流引导，避免客户长时间等待，有针对性的进行服务效率提升。 客户经理及现场管理人员做好厅堂补位工作，当厅堂客客户较多时，该行要求客户经理及现场管理人员参与大堂分流引导工作。并适时通过开展厅堂微沙龙，缓解客户长时间等候过程中的急躁感，提高客户服务体验。 相关文章： 最新文章： |