笔者在执行大堂经理职责过程中,时常遇到客户抱怨的现象。此时,大堂经理应起到了银行和客户之间的一个桥梁作用,舒缓客户情绪,同时及时的把银行的各项服务和产品传达给客户,把客户对银行服务和产品使用的意见反馈出来。 首先,大堂经理应用心倾听,把握住问题的本质。客户为什么抱怨?抱怨的真正问题在什么地方?通过调查分析有客户的因素、银行的因素、产品的因素、服务人员的因素等。客户在抱怨的时候,其实是一种感情的发泄,只有在客户发泄完后,他们才会听你说话。从心理学上来讲,这是“心理净化”的一种现象。在客户发泄的时候客户经理应该用关心的眼神注视客户,用心去判断客户的抱怨。这个时候一定要注意保留眼神的交流,并不断地点头表示赞同。 其次,当碰到抱怨的客户时,一定要站在客户的角度去安抚客户,比如可以说,“您现在的心情我完全能理解,您先不用急,我会马上帮你查一下,我现在就和有关的部门打电话联系……”然后通过多方面寻找解决问题的办法,让客户感觉到你在重视他,让客户再一次深深地感悟到优质的服务,同时也给我们提升服务质量提供了一次机会。热情、热情、再热情!耐心、耐心、再耐心! |
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