在同质同性的银行业竞争环境下，优质的服务就是市场和效益。今年以来，吕梁分行狠抓基层服务规范，从突出问题专项治理入手，以建立机制强管理，完善细节抓养成等各项措施，致力于全面提升网点服务效能，为全行经营转型和盈利增长争取更大的空间。　　

一、完善设施，渠道提升效率　　

从大处着眼、小处入手。首先，要求支行网点对便民物品包括验钞机、计算器、饮用水、擦鞋机、雨伞等进行定置化管理，办公机具要做到洁净无尘，摆放整齐划一；其次，针对功能分区、服务分层、客户分流的差异化服务模式，对客户休息等候椅的摆放、LED显示屏的位置等进行优化布局；另外，由科技部门负责，加大对预填单系统，电子银行系统、自助回单打印及叫号机等自助终端的投产维护力度，提高正常使用率。　　

二、规范服务，承诺付诸行动　　

结合基层日常工作中服务难点和突出问题，吕梁分行着重从思想源头入手，通过强化一线岗位服务规范和典型案例的培训学习，同时，加大自查自纠的频率和力度，正反两面教育和引导广大员工注重仪表着装和用语技巧，积极掌握业务技能和服务标准，坚持一人一事抓规范，一言一行抓养成，在进行产品推介、业务销售及代理服务等重点环节，做到充分告知、合规销售、规范管理，严格按照标准流程和工作要求为客户提供优质服务。　　

三、治理投诉，管理创优品牌　　

为不断提升投诉处理质量和效率，吕梁分行针对多发、频发、典型的投诉问题，深入分析原因，查找症结。首先，严格落实支行行长投诉处理最终负责制，要求涉及支行对客户投诉做好全程跟踪处理，其次，通过工单超时处理通报机制，对未在限定时间内处理客户投诉的机构定期进行通报，对因服务引发重大投诉或风险的，在服务考核中以零分计入当季二级分行行长，分管行长的绩效考评，并严肃追究当事人和有关管理人员责任。（杨扬）