工行陕西咸阳泾阳支行认真贯彻落实《咸阳分行二0一五年服务工作要点》和分行网点服务工作推动会议精神,大力推动“服务体验建设年”活动,对照标杆网点现场与非现场评比标准,认真进行自查,寻找差距,扎实改进,夯实服务管理工作基础,从而有效地提升营业网点窗口服务质量,取得明显效果,服务考评连续10个季度名列分行前茅。
一、夯基础、争标杆。为使服务工作“亮点”永葆,支行结合本行实际,采取得力措施, 扎实有效地开展服务工作作风整治活动,以强有力的手段促进全行服务工作的开展和落实。 一定要内强素质,外树形象,打牢基础,争创标杆网点,结合自身实际,固化服务,与时俱进,开拓创新,名副其实,始终保持服务工作“领头羊”地位不动摇;着力提升一线临柜人员的综合素质和服务能力,实现网点服务效率的全面提升,赢得了市场竞争主动权。 二、定标准、促发展。支行严格按优质服务工作管理办法的相关规定,以服务工作奖惩实施细则为标准,倡导员工开展“亲情”服务,深入开展“五声”微笑服务专项活动,执行首问负责制;建立健全特殊事态应急服务预案,提高服务效率,使客户高兴而来,满意而归,使服务成为推动业务发展的桥梁和纽带。 三、查不足、提素养。通过观看总省行晨会直通车视频,学习标杆网点经验,查找自身不足,将晨会直通车转化为竞争力,不断夯实支行网点管理的根基。实行大堂经理值班和行长坐堂制度,坚持“双大堂”工作机制,保证营业时间大堂服务无缝隙。 四、常监测、提质量。支行每月进行不少于一次现场与非现场检查,重点检查网点高峰时间、节假日、中午等薄弱时段的现场管理工作,以及员工落实举手礼、“五声”用语等规范服务情况;认真倾听客户诉求,行长亲自处理每笔工单,督促经办人员按要素回复,避免客户重复拨打客服电话,尽最大努力满足客户诉求。 |