工行咸阳人民中路分行日前组织全员提前到岗,整齐列队观看总行2019年第60期晨会直通车,共同学习标杆网点认真践行青年文明号“敬业、协作、创优、奉献”的精神内涵,学习《营业网点服务管理基本规定》,明确网点客户服务的管理目标,紧抓网点服务管理的实质,指明客户体验提升的方向,并针对新变化反思自身,打破传统固化思想,积极适应新变化,不断提升服务水平、服务质量、服务效率。 一、反思自身不足,积极适应新变化。人民中路支行作为城区一级支行始终秉承“以客户为中心”的服务理念,但在服务过程中仍旧会出现少数客户不认可、不满意的服务,究其原因主要是在服务过程中未能为客户提供便捷、有效的服务,或是生硬拒绝、误导客户,客户意愿得不到满足的情况下,就会采取其他可能得到满足的方式—投诉。因此在实际服务过程中工作人员要将心比心、换位思考,将客户的问题当做自己的问题,将客户的困难当做自己的困难,在合法合规的铁制度下,为客户办实事,办好事,同时应尊重客户意愿,提供客户乐于接受的服务。 二、加强自身学习,提升专业能力。在实际工作过程中,客户的问题复杂多样,人民中路支行的全体员工必须时刻加强学习,不断充实自我,丰富自身技能,努力发展成为专业性的复合型人才,做到与客户沟通简洁有效,业务讲解通俗易懂,金融产品精通熟悉、推介精准,解决和满足客户的合理需求。 三、注重服务细节,提升客户体验。在经济时代迅速发展的今天,客户与银行之间的角色发生的实质性转变,从一开始,客户是需要银行的一个状态,转变到现在银行需要客户的一个亚健康状态。为了改变银行目前如此被动状态,就要化被动为主动,注重网点服务管理细节的改进,促进整体服务体验的提升,倡导服务的积极性与主动性,主动为客户着想,主动为客户服务,提升客户体验。网点服务的中心思想就是要抛开形式抓住本质,一切向提升服务体验看齐。 四、创造客户收益,实现支行目标。客户收益与支行经营业绩相互促进、相辅相成、分割不开,24字客户服务管理目标中提出“服务创造价值”是我们的终极目标,要让我们的服务成为对客户有价值的服务,在实现客户收益、为客户创造价值的同时,也要为我们自身创造价值。
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