为了做好两会及“3·15”期间消费者权益保护工作,提升客户服务水平,维护我行良好声誉,支行根据上级行的工作安排部署,对全辖网点部门提出了具体要求,要求积极做好消保工作,避免出现舆情,造成工作被动,提高我行美誉度。 一是各网点部门要压实责任,切实做好消费者权益保护工作。建立联系机制,突出响应工作,明确消保联系人,制定好应急预案,组织好演练,出现消保负面舆情时,及时报告,快速联动,最大限度降低负面影响;二是提升投诉处理质效,防范发生声誉风险。严格落实首问负责制,着重加强网点服务类投诉管理,尽量在第一时间、第一地点处理矛盾纠纷。在接到投诉,务必做到优先快速处理,及时与客户取得联系,与客户沟通问题核查情况以及处理进度;三是进一步规范金融营销宣传行为,坚持依法合规经营。各网点在营销过程中,要注重依法合规开展活动,加强销售适配性管理,真正将合适的产品用合适的方式销售给合适的客户;四是加强消费者金融信息保护,保护好消费者信息安全权,做好3.15消费者宣传周主题活动,共同保障活动顺利开展。 |
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