为快速提升柜面服务效率，进一步压缩客户等候时间，工商银行江西新余车站支行在“以服务客户为导向”的经营理念指导下，结合自身实际情况，多管齐下，优化服务流程，严格服务标准，着力提升柜面服务水平，促进各项业务的全面发展。

    强化大堂服务，提升业务技能。从客户进入网点开始，支行大堂经理就根据客户的不同需求进行有效引导和分流，将最适合的服务资源提供给最合适的客户；同时，支行把加强员工和大堂经理的业务培训摆到重要位置来抓，做到培训时间、培训课程、培训效果“三落实”，切实提高员工业务技能，达到熟悉各项业务、圆满解决客户疑难问题的工作目标。

    整合人力资源，提高服务效率。通过对客户经理、大堂经理及综合柜员的工作流程进行科学整合，支行进一步增加了营业场所现场管理人员的人次，确保客户能随时与大厅管理人员进行面对面、无阻碍的交流与沟通；增设弹性柜台，根据顾客多少及时增减窗口数量，缩短客户业务办理的等候时间，提高柜面服务效率。

    用好自助设备，做好业务分流。为确保自助设备充分发挥作用，支行一是通过张贴海报、员工口头宣传、电子银行演示区演示等手段，向客户宣传我行电子银行、自助设备、代收代扣协议等离柜业务；二是进一步加大手机银行和网上银行等现代金融产品推广力度，使客户感受到电子银行的优越性和便利性；三是进一步加强柜面人工分流，由大堂经理、网点负责人等对客户进行分流，引导其到自助区使用自助机具。

    化解客户不满，积极服务客户。在繁忙的业务工作之中，难免有个别客户产生不满情绪，针对这些客户，支行要求大堂经理或现场管理人员做到立即将客户引导到办公室，倾听客户的诉求、平熄客户的怨气，避免影响其他客户情绪。同时，支行在化解客户情绪的过程中重视举一反三，通过讲解情绪化解案例，提高员工服务技巧和化解矛盾的手段，切实降低投诉率、提高客户满意度。