工行陕西咸阳长武支行认真贯彻总、省行“服务品质提升年”各项工作部署，着力从改善柜面服务、完善客户基础工作入手，采取多种措施，改进工作模式，通过实行“全面、深化、细致”的柜面服务，有效提升网点服务能力、服务效率和服务形象，建设辖区“最满意银行”。　　

一、强化“服务创造价值”理念，按照总行《营业网点服务规定（2012年版）》的要求，加大全行一线员工规范化服务意识、服务礼仪、服务技能和服务技巧培训，坚持每周三晚的网点服务规范学习，对照先进行服务行为规范，要求每个员工在迎接客户的时候应重视每一位客户的服务感受，站在客户的角度，用规范化、标准化的服务，满足不同类别、不同层次客户的服务需求。
    二、按照网点客户服务流程，梳理改进服务模式。从细节入手，将服务规范落实到“客户接待、业务办理、解答咨询”等服务环节，充分利用柜面资源和自助设备，大力推介电子银行产品和网上银行业务，提高自助渠道利用率，合理引导客户和分流业务，提供适合客户自身需求的服务和产品。
    三、推进县域服务标杆网点创建工程。通过晨会和班组会等形式对员工进行服务礼仪及形体训练，开展柜面业务比拼、电子银行操作、服务礼仪演示等项目竞赛，组织员工观看各自的服务录像，一对一地指出员工服务中的不足，进行个性化服务规范教育，提升员工综合素质和服务品质，促使员工养成规范化服务和良好服务习惯，树立网点服务品牌形象。
    四、借力客户服务评价系统，提高客户满意度。支行广泛征求员工意见，结合实际情况制定客户服务评价系统使用奖惩办法，及时提取、汇总员工上月客户服务评价情况的信息，对发现的问题、应注意的事项进行通报并进行相应的奖惩。引导柜员真正转变观念，在提高服务水平上多下功夫，把每一个细节做到位，真正把服务工作做好、做扎实。
    五、抓好大堂引导工作。充分发挥大堂经理的引导辅助作用，对客户进行有效分流和引导，鼓励持卡客户使用自动柜员机等自助机具，减少柜面压力；对持有大额现金客户要及时请到理财室，引导给理财经理进行进一步服务和营销。同时，加强员工操作技能及业务流程培训，提高柜员柜面处理业务的操作速度，提高全行工作效率。
    六、抓好自助设备保障工作。时刻关注ATM机的存取款情况，保障自助机具的现金供应和运转率。ATM机作为分流客户的一个有利补充发挥了巨大作用，极大地减少了用卡客户的等待时间，提高了客户满意度。