2013年湖南株洲分行深入推进网点精细化管理，对规范化服务提出了新的更高的要求。

　　一是继续广泛开展服务工作创先争优活动。该行在《中国工商银行株洲分行2013年服务工作意见》中提出，2013年，要进一步大力开展服务工作创先争优活动，积极创建自己的优质服务精品网点,建设示范窗口或柜组。要继续落实月度服务明星的评选、季度考核通报等制度，结合全年各主题活动争创全国银行文明规范服务百佳示范网点、争当服务标兵。要将先进人物的参评范围向全行各岗位延伸，全年树2—3个服务典型人物，1—2个服务示范网点，使服务典型得到实惠并在工作中起到导航标杆作用，营造比学赶超先进的服务工作氛围，形成合力推进服务工作再上层楼。

　　二是继续深入推进网点精细化管理。要组织员工深入学习总行《营业网点服务规定》，按省分行要求进一步推进网点规范化达标管理，抓好网点服务考核工作，狠抓问题整改，要将网点秩序、环境卫生、员工着装、标识规范等问题细化纳入季度检查考核内容，加强检查工作的针对性，有效推进网点精细化管理。市分行服务办每季度对各网点服务工作进行一次全面检查，重点结合客户服务与投诉支持管理系统、网点服务监测与排队管理系统等系统数据，同时采集委派第三方人员检查结果、政府渠道、银行监管单位、消协等单位检查通报等信息，按季度考核网点服务工作，有效解决网点服务态度冷淡、服务效率低、服务环境脏乱和自助服务问题等影响服务品质提升的主要问题。凡服务工作经验被上级行推广或在上级行检查中被通报表彰的将在考核中获得加分奖励。

　　三是继续为增强网点服务竞争力提供动力。在2013年品质提升年，要以推进服务创新、提升行业竞争力为目标，以促进卓越金融服务为使命，在夯实规范服务的基础上，进一步整合服务资源，改进对高端客户的服务实现方式，优化客户体验。根据我行“同业第一、系统进位”总目标，要尽快建成株洲银行业仍至湖南银行业服务最好的银行。各营业网点要按照总行规定利用晨会、周会、月会做好服务培训。市分行今年将重点选择一个支行抓好“营业网点竞争力提升体验式服务培训”及推广工作，学习推广先进的服务管理经验，切实提升服务品质。同时积极推行“大堂制胜”策略，加强大堂管理，要从职责划分、教育培训、薪酬激励、职业发展等方面来完善大堂经理的管理机制，提升大堂经理的岗位价值，要建立大堂经理的考核体系和督促机制，确保大堂经理的覆盖率和在岗率达到100%并积极发挥作用，同时引进实施高校大学生假期到网点大堂经理岗位实习的活动，给大堂服务注入活力。

　　四是继续抓牢抓实两个系统的推广应用工作。要充分发挥服务质量监测系统及排队管理系统对提升服务质量、服务效率的作用，认真落实并抓好两个系统的推广应用。将两个系统的使用作为重要考核项目纳入季度服务工作考核中。同时对服务质量监测系统及排队管理系统内报表每月进行通报、讲评。有效推进服务质量监测系统及排队管理系统的使用，使两个系统在实际工作中发挥出应有的作用。