一、切实改进窗口服务,提升服务能力。今年年初,该行专门召开服务工作会议,认真总结分析去年服务工作中存在的问题和不足,研究制定今年服务工作具体措施,并狠抓整改落实,对恶性服务事件实行“零容忍”,着力对解决服务突出问题和进一步提高“特殊客户”服务工作等四个方面提出了改进窗口服务措施,对照《营业网点服务规定》,纠正服务流程不规范、标准话术不到位等窗口服务问题,结合部门负责人服务现场办公,关注客户最关心、最迫切的问题,指导网点解决客户反映的突出问题,发现服务漏洞和缺失短板,完善窗口服务改进措施,真正让客户受益。 二、切实改善服务态度,提高服务意识。该行从强化基本服务礼仪和服务语言入手,结合“客户在我心中”服务大讨论活动,组织员工再学习、再讨论,让员工感受到“服务态度决定客户体验”的认识,教育员工树立为人民服务的宗旨意识和以客户为中心的服务理念,自觉养成主动服务、热情服务的行为习惯。 三、积极推进网点功能转型,提升服务效率。该行积极改善业务高峰时段开柜不足问题和完善大堂经理替岗安排等三个方面完善措施,以营业网点优化整合工作为契机,进一步规范整合营业网点岗位设置,不断加强大堂经理、客户经理岗位履职,依托网点排队管理系统客户流量监测功能,科学预判网点业务高峰,合理安排劳动组合,灵活增设弹性窗口,有效解决高峰时段客户等候时间长的问题,保证营业大厅时刻有工作人员关注、引导客户办理业务。 四、夯实服务管理基础,提升服务水平。围绕客户、员工的利益,实行更为人性化的管理,从加强员工满意度建设,积极树立服务典型,营造积极和谐的服务氛围,从强化网点负责人服务现场管理职责和强化服务现场投诉管理等方面提升主动服务意识,解决客户实际问题,提升网点服务效率。 五、强化服务督导管理,完善大服务格局。坚持行长坐班制度,依托营业网点监控平台,按月监测营业网点柜员服务流程运用情况,现场查看窗口服务态度、服务效率、自助设备运行、大堂服务秩序、网点负责人履职等方面情况,对存在的问题现场督导网点整改,促进网点改进服务,提高服务质量;提高“二线为一线”服务的责任感和主动性,落实首问负责,履行内部服务承诺,坚持限时办结制度等,做到相互协调、密切协作,方便快捷,安全有效地解决客户提出的问题和困难,促进服务效率和服务质量的双提升。 |
|
||
|