一、加强理念教育,增强服务意识。从创新服务理念入手,向员工不断灌输“服务就是竞争力”的服务价值观,努力为客户提供良好的服务态度、高效的服务效率、优质的服务质量。全面推行文明规范服务,把规范员工的仪容仪表、服务用语和服务流程三个环节作为重点,同时针对客户排队等候问题,结合“叫号服务”、分流引导和高峰期增设窗口等措施,减少客户等候时间,化解客户焦躁情绪。 二、加强制度执行,落实问题整改。坚持晨会制度不动摇,每天更新晨会内容,穿插学习业务技能、规章制度、服务技巧等与提升员工综合素质密切相关的各种知识,员工之间互相点评,共同提高。建立“坐班领导、网点负责人、营业经理”三位一体的全方位服务管理模式,通过不定期调阅录像、现场检查的方式,对所有柜员服务情况进行逐一检查,发现问题及时督促整改。 三、加强分层管理,提供个性服务。对客户进行有效分层管理,根据不同层次和贡献度客户需求制定个性化的金融服务配套方案,对于优质贵宾客户,实行专业客户经理“一对一”服务,在推出新产品之机,优先推介该款产品的性能、特点和基本流程,做好风险温馨提示,尽力帮助客户获取较好收益,使客户切身感受到工行独特的差异化服务,以此提高在当地同业中的竞争能力。 四、加强双向交流,接受公众监督。设立意见薄,主动接受公众监督,对外公布投诉电话,及时对客户提出的意见建议进行反馈答复。积极开展“聆听客户声音”活动,与客户保持良好的交流沟通,在日常服务中用真心、爱心、事业心铸造温馨的团队,用耐心、细心、责任心赢得客户的满意,由此得到客户的认可和信赖。 |
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