今年以来,工行抚州乐安支行以创建服务标杆网点为目标,结合自身实际,进一步加强服务管理,努力为客户提供更加优质、高效的金融服务。
一、强化员工的自觉服务意识。围绕“规范服务与服务细节”、“假如我是客户”等为主题,在全行员工中开展了规范化服务大讨论活动,并通过召开座谈会、客户问卷调查等形式,让员工真正理解和把握客户深层次、多样化的金融服务需求,极大激发了员工规范服务的激情与动力。
二、加强服务执行力建设。利用晨会、例会,组织全员学习《营业网点服务规范指引》规范员工服务行为;结合上级行下发的服务工作通报和客户投诉情况,对照分析服务工作中存在的类似问题并认真加以整改;梳理客户不满意的服务案例和发生客户投诉较多的服务环节,认真加以剖析;组织开展全面的服务工作自查,根本杜绝屡查屡犯问题。
三、狠抓服务文化建设。坚持每周一次班后业务学习制度;实行严格服务考核制度,把服务工作纳入柜员绩效考核中,奖优罚劣;坚持“三心”服务准则,将规范服务传递给每一位客户。
四、立足实际勇于创新。该行根据网点客流实际情况,全行员工每早提前半个小时投入忙碌的工作,引导客户取号、填。针对业务高峰时段的特点,灵活设置弹性服务窗口,贵宾区现金柜在普通区客户高峰时段变成“机动柜”,以最快的速度减少客户等待时间,有效化解了排长队的现象。 |
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