邮储银行永新县支行积极做好首季网点服务工作
2019/1/23 10:04:51 文章来源:第一金融网 作者:佚名
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临近春节,银行客流量和业务量显著增加,客户排队现象严重,由此极易引起客户投诉,从而给银行造成一定的声誉风险。为防范此类风险事件,邮储银行永新县支行从以下几点做好防范: 加强对网点业务量的预测,提高网点统筹能力。对网点时段业务处理进行总量测算,明确分工职责,从上到下,各司其职,互帮互助,使营业网点形成了一个统一的集体。每天晨会和周末例会对发现的问题进行分析探讨,对一段时期内业务处理的总量进行统计和分析。从而提高了营业网点员工的整体素质和处理问题的能力。 加强网点现场管理,提高渠道服务客户能力。根据客户和业务流量情况,在客户高峰期来临,各个业务处理窗口统筹兼顾,大堂经理要及时将客户分步进行引导分流,从而减少客户等待时间。ATM管理员每次加钞仔细挑款,从源头上杜绝卡钞等造成的机器故障,保持对ATM的经常性检测,确保ATM的正常运转,从而大大提高了离柜率。充分利用智能设备,引导客户对账务查询、网上汇款、银行卡办理等业务进行自助操作,缩短客户等待时间。 强化大堂服务能力,提高网点办事效率。明确大堂经理"三个定位",即"角色定位"、"能力定位"、"素质定位"。首先,大堂经理通过察言观色、解答咨询、经验判别等方式,及时迅速识别客户,辅导客户使用ATM办理业务,切实搞好客户分流工作;其次,提高自身四种能力,即亲和力、反应力、驾驭力、学习力;再次,提高政策水平、业务水平、协调水平和个人修养。通过以上措施,充分发挥了大堂经理分流、引导的作用,服务效率得到进一步提升。
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