第一次见到肖雯是在上海，她那头个性的短发给我留下了很深的印象。

　　3月14日中午1点半，依然是那头很有特点的短发。我们面对面离得很近，她那双有力的眼睛一直盯着你，坚定而富有感情。

　　这位最早踏上基金布道之旅的营销专家，对基金行业的现状颇为忧虑。“为什么客户的基金投资回报没有基金本身业绩的收益高？基金公司、投资者、销售渠道三方面都反思。”

　　广发基金的企业文化很好 对员工很有凝聚力

　　从您个人的角度来看，您觉得广发基金的特色是什么？

　　肖雯：要讲特色的话，我们确实有一个很好的团队和经营班子。

　　首先，我们整个队伍相对稳定，管理层和员工团队很稳定，管理层也比较有经验。董事长、总裁给公司创造了比较好的企业文化。

　　第二，公司发展的战略和最早的定位选择比较正确。公司刚成立的时候是什么资源都比较少的年代，那时候公司定了一个战略，要在某个细分领域里获得竞争优势，当时我们选的是争取在股票投资领域方面获得自己的相对竞争优势。

　　第三，我们有比较好的企业文化。具体讲，公司对员工很有凝聚力。在这个地方要呆得舒服比较简单，只要你把活干好就行了。公司的领导班子比较平民化，对公司的效率和公平很重视，给员工创造了比较好的工作环境。

　　营销战略：从结果到过程 从产品到解决方案

　　你从事基金营销管理已经有多年的经验，在这方面有什么心得？

　　肖雯：我觉得广发基金在营销上有两方面比较有特点：一方面就是渠道战略，另一方面是客户服务战略。

　　在渠道上我们相对来说做得比较扎实，我们比较早地开始深入到银行的一线，跟渠道进行合作，和渠道一起将基金这一最适合普通老百姓的投资工具带给千家万户。

　　广发的这两方面的战略是从哪一年开始布置的？

　　肖雯：2005年初，我们当时坚定了一个想法：在渠道精耕细作。我们的营销人员是直接到规模庞大的一级分行和二级分行，直接为客户经理和客户举办活动和培训，每年我们都要做1000多场客户活动。大约从2006年初，我们开始逐步建立我们的客服体系。

　　我们认为，金融产品的销售包括基金产品的销售是有前提条件的，包括两个前提：一个是客户对产品的了解，第二个是对基金公司和渠道的信任。这是由于基金未来收益的不确定性，而且净值或者说收益也是波动的。特别是最早做基金营销的时候，大家都对基金不熟悉，成功的销售是买卖双方必须有很好的信任。所以，我们就开始对我们的客户提供沟通服务和培训。我们比较早的时候就开始关注客户的体验。

　　我们比较关注客户的体验，并且和我们的渠道一起帮助客户尽可能地理解市场，理解基金投资的特点，从而改善或者提高他的体验，这是我们做客户服务的意义。所以我们比较早做了一个转变，这就是从关注结果到关注过程。

　　其实结果也很重要啊，对基金公司和投资者来说都重要。

　　肖雯：我也挺喜欢结果的，行业里很关注的结果有两个：一个是规模，一个是排名。但是在关注这两个结果的同时，我们希望更多地关注过程，因为客户在投资基金的时候，除了回报率以外，还包括了过程和体验。

　　前几天我们做了一个数据分析，市场上有700多只基金，其中成立一年以上的股票方向的基金只数是387只。这387只基金从成立到现在只有大概13%也就是53只基金是赔钱的，剩下的87%都是挣钱的。其中有162只基金累计回报超过了1倍，占比达到42%；有29%也就是说113只基金的累计回报超过了2倍；还有8只基金的累计回报甚至超过了5倍！

　　但实际上基金的累计投资收益和老百姓投资基金的账户收益是两个概念！实际情况是，由于市场的波动，由于人性的弱点——追涨杀跌的缺陷导致了投资者并没有拿到那么高的回报。

　　总之，基于这些认识，我们才会建立有一个比较“奢侈”的客户服务体系。

　　具体怎么“奢侈”？

　　肖雯：我们客服人员有大概40多个人，另外还有一套比较好的标准化的服务体系，对于中高端的客户、普通的客户进行各种细分，对不同的客户提供不同的标准化、专业的服务。还有，我们的另外一个转变就是配合渠道做好原有客户的服务工作，和我们的合作伙伴一起从单纯的产品销售转变为提供资产配置的解决方案。

　　另一个特点就是我们大力推广基金定投。基金是一种投资方法，是一种比较好的大众理财工具，但也是需要学习的。

巧搭积木 百变投资

• 基金定投 让你“独擅胜潮”
• “财女”投资工具巧搭配
• 深度挖掘 ETF的生命力
• QFII去年四季度新进28股
• 机构弃“盐”买“新能源”