在保险市场逐渐进入买方市场的大趋势下,以客户需求为中心,提升“客户体验”已经是各保险企业力求发展的必然选择。什么样的服务体验是客户需要的?怎样的体验才算得上“卓越”?这些以“体验”为核心的问题,也成为行业发展亟待解答的课题。太平人寿,结合多年来在基础运营管理及增值客户服务方面的实践经验,通过满足客户专属性、差异性和个性化的服务需求,用心打造“卓越客户体验”。
专业化服务提升客户忠诚度 2012年,中国太平保险集团确立了“三年再造一个新太平”的战略目标,在这一发展战略下,太平人寿的加速发展有目共睹。两年来,在整个寿险行业缓慢复苏的大背景下,公司紧紧围绕客户需求,加速发展,增长速度远超行业平均水平,引起业内外的广泛关注。 据介绍,太平人寿的高速发展与公司不断夯实专业化经营、优化客户服务等举措密不可分。2012年,中国太平保险集团王滨董事长在太平人寿调研时明确提出,要把“抓创新、抓客户、抓服务”作为中心工作,全面提升公司专业化服务水平。为此,太平人寿提出了“创建卓越客户体验”的工作目标,参照日本行为学家狩野纪昭的卡诺模型(Kano Model),把人的需求分为基本型、期望型和兴奋型三个层次,从满足客户的这三个层次需求入手,即在各项基础运营服务及增值客户服务方面进一步强化专业化经营,开展以客户为中心的经营管理体系建设工作,推动公司的业务快速发展。 基本型即为常规的产品配备和保全、理赔服务。在常规服务项目中做出特色,关键在于在第一时间以最便捷的方式满足客户要求,给予客户超出预期的“卓越”体验。这一诉求也是催生太平人寿“全国通”、“立保通”、“保贷通”、理赔“先赔后核”、网上营业厅等服务项目产生的基础。 期望型是需要公司主动挖掘的客户潜在的需求,并通过产品内嵌入附加属性或增值服务等手段满足客户的需求。太平人寿所推出的以复合型产品跨界组合为核心的“太平颐养生活”,以及VIP健康管理服务,都是这方面的直接体现。 兴奋型则更注重在精神层面实现与客户的互动和响应,带给客户情感上的惊喜和感动,让客户发自内心感受到公司服务带来的愉悦。太平人寿在高端客户经营方面,正是从客户的精神需求入手,通过差异化、个性化的服务,实现与客户深层次的互动。 从行业发展趋势来看,以客户需求为中心并优化“客户体验”,将成为保险企业力求发展的必然选择。太平人寿在创建“卓越客户体验”过程中所作出的积极尝试,相信不仅能使客户获得更优质的保险服务,也能够为行业整体提升服务水平提供借鉴。
准确、快速、创新,提升客户基本体验 太平人寿认为,客户获得“卓越”体验的前提是公司必须提供准确的“基础服务”,比如太平人寿运营及客户服务的“全国通”,集跨地域业务受理、“一站式”柜面服务、“无站式”自助服务和标准化品质为一体,使保险客户可以在全国享受“通保通赔”服务,并确保了时效、流程与品质的高度一致。除“全国通”外,太平人寿的自动核保、自动理赔服务改变了传统的人工作业模式,通过国际先进规则引擎的运用,大大缩短作业时效,新契约自动核保通过率突破85%,常规理赔案件平均结案时效缩短75%。 一直以来,保险业的理赔难、流程繁复,备受消费者诟病,很大程度上降低了客户服务体验。作为一家专注客户服务的公司,太平人寿对理赔时效的追求,却几乎“进无止境”:公司不仅大幅简化理赔审批手续,提供自助理赔服务,而且还颠覆性地改变了理赔审批的流程,创新性地推出“先赔后核”服务,客户从登陆系统录入信息到客户收到理赔款,通过“先赔后核”系统完成理赔最快用时不到3分钟。 与此同时,太平人寿凭借创新性的服务手段,在各种“非传统”和“跨领域”的服务方式上“狠”下功夫,将保险服务场所从传统的公司柜面,延伸至客户触手可及的生活半径,使客户可以随时随地享受便捷的保险服务。“非传统”方面,公司推出10分钟内即可完成投保、支付、承保全过程的“立保通”电子化投保系统,并通过电话、网上营业厅、移动终端APP等多个平台实现的自助语音查询服务和网络自助服务等,优化着客户的消费体验。太平人寿与工行、招行合作推出的联名芯片卡,则是“跨领域”的典型代表,持有中国太平保险集团旗下人寿保险或财产保险保单的客户,凭借联名卡,可以通过银行网点柜台、自助终端机以及官方网站,轻松便捷地享受保单信息查询、保单续期缴费、客户信息修改、保险服务预约、自助办理保单贷款等多项服务。
深入挖掘 满足客户增值体验 服务增值相比基本型需求,需要企业来挖掘和触动,因为有些期望型需求连客户本人也不是很清楚。以健康管理为例,较其他保险公司只提供各类健康保险产品而言,太平人寿提供的健康管理服务则是“从预防保健,到就医、救援一揽子健康服务解决方案”,通过整合海内外优质医疗服务资源,帮助客户搭建健康管理生态链。 同样在倍受公众关注的“养老”话题方面,太平人寿并不仅仅着眼于为客户提供适宜的养老保险产品,而是全方位地为客户进行养老规划,包括提供前备式、一站式、健康型、体验型的系统化养老服务,“太平颐养生活”应运而生。 据了解,“太平颐养生活”是以复合型产品跨界组合为中心,通过丰富强大的养老保险产品和资源、高效周全的服务体系、完整持续的健康管理和细致入微的服务,围绕养老年金管理、国际健康颐养社区、健康管理、颐养生活服务四大模块,从现在开始,帮助客户获得未来的财务安全和可靠的养老收入来源,为客户实现高品质养老生活提供有效的解决方案。比如,客户通过购买“太平悦享金生终身年金保险(分红型)”,在通过保单实现财富保值增值的同时,可以享受到公司提供的健康管理服务,还可以获取入住中国太平国际健康颐社区的资格,这种一体化的服务模式,已经远远超出了传统的通过保单实现的单一保险服务。
精神互动 契合客户情感体验 太平人寿始终相信,一旦企业能够在精神层面给予客户一定的响应和互动,客户对企业产生的就是价值观和情感上的认同,这种由思想意识层面的契合所带来的连结,其牢固程度大大超出了任何物质性服务建立的联系。正因如此,太平人寿在客户的经营上采取的是有层次、有差异的精细化管理,根据不同客户群体的生活方式、服务需求及文化特点所给予的特定服务,将给客户带来具有个性化和专属性的体验,更能提升客户在精神上的愉悦感。 以太平人寿正在推出的“太平与您同行”高端客户系列服务活动为例,该项目正是契合了高端客户格外注重权威交流、开放共享、知识学习等方面的精神需求,通过“高端客户论坛”、“‘关爱一生’健康服务”、“太平开放日”、“太平公开课”等一系列服务活动的举办,搭建起资源共享及高端社交的平台,从而满足高端客户群体更高层次的需求,实现与客户在精神层面的互动,从而与客户建立起更为牢固的情感连结。 |
|
||
|