工行保定分行六项措施加大2013年服务管理
2012-12-26 19:04:16 文章来源:本站原创 作者:佚名
核心提示:
12月24日,工行保定分行召开专门会议,专题研究谋划2013年服务工作。一是将进一步加大考核力度,综合运用扣分、罚款、员工积分、下岗学习、重点调度、集中培训等措施,大力解决客户投诉、意见和建议反映的问题。严格执行客户投诉处理责任追究制度,实施“一把手”负责制和“一票否决制”,激发基层支行、网点做好服务工作的积极性。二是不断提高客户满意度。以提高工作效率、缩短客户等候时间为重点,切实提高客户满意度。加强渠道建设,完成年度物理网点及自助设备的建设计划。三是充分发挥大堂经理对客户业务分流的宣传引导作用,增强客户对网上银行、自助服务的使用效率,提高离柜业务分流率,缓解柜面压力。四是组织相关业务部门梳理、精筒影响服务效率的各个环节,向上级行报送优化建议,提升业务处理效率。五是合理调配劳务组织。加大人员整合力度,充实到一线岗位,配足大堂经理,增设弹性窗口,提高营业窗口开口率,减少客户排队现象。六是建立二线服务一线的长效机制。在业务高峰等特殊时期,由分行各部门选派人员,明确网点和时间,协助网点引导分流客户,提高柜面服务效率。
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