工行遵义沙坝支行加强客户评价器管理提升服务形象
2013-6-21 11:05:50 文章来源:本站原创 作者:佚名
核心提示:客户评价器对督促员工提升服务水平和服务技巧等具有极大的作用,但工行遵义沙坝支行客户评价器使用率一直不太理想。为改变客户评价器使用率偏低的现状,该行制定具体措施,着力提升对外服务形象。
客户评价器对督促员工提升服务水平和服务技巧等具有极大的作用,但工行遵义沙坝支行客户评价器使用率一直不太理想。为改变客户评价器使用率偏低的现状,该行制定具体措施,着力提升对外服务形象。
一、认真学习,高度重视。及时组织员工宣讲有关客户评价器使用和服务相关文件,让员工熟悉客户评价器使用流程,确保每位员工都能熟练操作。同时针对二级分行每期服务检查通报,进行对比分析,查找不足,着力提高客户评价器使用率。
二、提升服务,加强引导。要求员工在业务办理即将结束时,正确引导客户通过客户评价器对柜员服务态度、服务能力等方面进行综合评价,在确保每户一评的基础上,力争每笔一评,进一步提高客户评价器使用率。
三、奖优罚劣,严格管理。将客户评价器使用率纳入员工服务考核,制定详细奖惩标准并严格兑现,充分调动员工的积极性。对于表现突出的柜员予以奖励和表扬,对客户评价器使用率和客户评价满意度末位的柜员予以处罚和批评,促使客户评价器使用率和客户满意度同步提高。
四、加强培训,提升形象。为提升对外服务形象,提高服务水平,要求全员认真参加二级分行组织的服务培训,并定期组织员工对服务技巧、服务意识进行专题培训,不断强化“主人翁”意识,以规范化和标准化的服务方式,尽力为客户提供优质高效的服务。 |
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