今年以来，工行秦皇岛开发区支行重点发挥网点优势，以分层服务、分类管理为抓手改进客户体验，将提升整体服务水平作为一项重点工作，着力开展“服务品质提升”等主题活动，全辖的服务水平得到了持续改进和明显提升，实现了客户满意度大幅提升和客户零投诉。截至2013年5月末，该行业务可分流率下降到29%，低于分行平均值6个百分点，较去年同期下降了16%,实现客户零投诉和零三类工单。
  大力推行服务规范。通过组织员工学习网点文明标准服务典型案例、网点服务规范教学片等，将系统的服务规范变为简洁直观的生动教材。同时，利用晨会加强网点服务工作指引，强化大堂经理和柜员服务规范模拟演练、营业网点服务规范知识竞赛等，切实加强了该行对服务规范的理解和应用能力，进一步夯实了服务规范基础。
  建立服务规范质量监测考核机制。增加优质服务在绩效考核中的分值，从细节入手，明确网点服务规范质量和标准，通过视频监控系统进行非现场检查，严格检查督导营业网点服务规范执行情况，促进服务管理水平的提升。
  全力做好业务分流文章。强化“赢在大堂”功能，通过自助设备更新改造、加强岗位衔接、优化业务流程、统一分流服务话术等措施，提高柜面业务分流率，柜面减压效果明显。同时，加强对高端客户的识别、维护和服务能力，客户结构得到有效改善。
  加大客户排队管理力度。实行客户排队动态监测分析机制，在不断提高柜员服务能力和业务分流的基础上，利用排队管理系统监测分析客户流量、单笔业务效率和客户排队时间查找日常服务过程中存在的不足，强化柜员柜面知识的效能培训，实现弹性排班，确实缩短客户等候时间。
  实行客户投诉专项治理机制。建立服务风险预警提示制度，对发现的服务风险苗头，及时进行预警提示;对于客户意见咨询，以《督查督办单》的方式进行落实，提高了处理效率;定期分析客户意见和建议，认真查找改进服务问题。