2012年，开发支行积极按照上级行要求并结合自身实际，深入开展“满意在工行”活动，把服务工作作为支行重要的基础工作来抓，着力改善服务手段，创新服务形式，完善服务环境，深化服务内涵，为广大客户提供了方便、快捷、温馨的金融服务，积极打造一个服务于区域内党政机关、学校、企事业及商贸单位和广大居民的最优形象窗口，整体服务水平得到有效提升，2012年该行被湖南省银行业协会评为文明规范服务百佳示范单位，近日又被株洲分行评为2012年度优质文明服务先进单位。该行的主要做法是：

一、抓好环境建设，树立精品形象 ：首先是进行科学分区。积极探索便捷高效、精简顺畅的前台业务处理流程，建立配置科学、功能清晰的网点运营管理机制。其次是加大自助设备投入力度，离柜业务量增长迅速，有效地减轻了柜面压力和客户等待时间，目前，客户平均等待时间不超过十分钟。再次是以集约化运营改革为契机，积极探索便捷高效、精简顺畅的前台业务处理流程，加快业务集中改革成效的释放，建立配置科学、功能清晰的网点运营管理机制，使网点运营更加规范、优质、高效。

二、提升员工素质，打造精英团队：一是优化人员配置，精挑细选各岗位人员，该行现有2名金融理财师，2名财富客户经理，2名基金从业资格销售人员，3名保险代理从业人员。支行大堂经理被总行授予“优质文明服务标兵”、省总工会“芙蓉百岗明星” 、第一届“感动湖南工行”员工称号。二是建立起常规化、多层次的培训机制，采取集中培训、分层培训、分批送训、模拟演练、营销技能测评、技术比赛和晨训等多种方式，重点针对贵宾理财中心服务流程、客户识别引导及接触营销技巧、业务操作技能等加强培训。三是反复对照学习《中国工商银行股份有限公司网点规范化服务标准》，严格规范不同岗位员工的服务礼仪要求，引导员工形成良好规范的服务行为习惯。四是注重服务理念及服务意识的熏陶。使员工的服务行为真正转化为发自内心的真诚、自觉、主动的服务。

三、拓展服务内涵，做好精细管理：一是做好金融业务产品的售后服务与维护。二是采取上门走访、寄送贺年卡、生日慰问、短信祝福、客户经理定向通知等方式，使客户感受到该行服务工作中亲情化的服务内涵，三是提供人性化的便民服务；四是正确对待认真处理客户投诉，对客户投诉实行“一事一处理”。五是设立客户遗失物品登记簿，六是加强日常服务工作的管理及考核。把优质文明服务工作纳入了全行经营绩效综合管理考核，按月进行“月度服务明星”评比并公示，以营造良好的比学赶帮氛围。

四、加强优质文明服务工作的检查督导。支行每周定期或不定期对全行进行一次优质服务工作检查，检查内容包括服务态度、文明用语、劳动纪律、环境卫生、大堂秩序、仪容仪表、员工着装、工号牌的佩带、便民物品、各种宣传标示的张贴、自助机具的摆放等。检查方式采取调看监控录象和现场检查相结合；上级行检查与支行检查相结合。对检查结果每月进行一次全面通报，通过检查督导提升支行的服务质量。