今年以来，为降低客户等候时间，提升前台服务工作效率，工商银行江西新余钤府分理处从强化每一位员工的工作认识入手，采取多项举措，有效压降柜面业务可分流率。

    全员重视，提高分流意识。作为一个新成立的网点，该分理处积极组织员工对上级行关于柜面业务分流的工作精神、实施方案和考核标准等进行学习和研究，有效调动员工对柜面业务分流工作的重要性认识，切实提高员工主动分流的意识。

    加强学习，提高员工技能。该分理处充分利用晨会、班后会及例会等时间组织员工开展柜面业务分流工作技能学习，一是让员工了解哪些业务可以分流；二是组织员工学习分流话术，提高员工技能；三是组织员工学习自助设备功能操作流程，从而有效指导客户使用自助设备。

    充实大堂，落实分流职责。为确保分流工作从客户进门就得到员工落实，该分理处突出了对大堂经理的使用力度。一是在叫号机处由大堂经理进行“进门询问”，实施第一次引导分流；二是在填单区由大堂经理再次询问客户需求，有针对性的开展分流工作；三是根据网点实际情况，由值班领导、客户经理、理财经理、柜员等随时担任大堂经理角色，在网点内巡视走动，密切留意每一位取号等候客户的业务需求，进一步做好分流工作。

    强化合作，发扬团队精神。该分理处要求柜员在给客户办理业务的同时，适当向客户灌输自助服务的优势，让客户逐渐接受并慢慢养成自助办理业务的习惯；二是要求客户经理、柜员等在营销客户时，大力宣传网上银行、电子银行等产品，鼓励客户通过自助设备或其他渠道办理业务。

    落实保障，加强设备维护。为确保网点柜面分流工作的有序开展，该分理处一是安排专人认真做好对自助机具的管理和维护工作，发现问题及时排除；二是要求自助设备专管员、大堂经理等相关人员不定时监测ATM现金库存情况，保证自助设备正常运行，进一步提升分流效果和服务质量。