工行陕西咸阳泾阳支行认真贯彻落实服务工作会议精神，结合本行实际，采取得力措施, 扎实有效地开展服务工作，确保支行服务工作再上新台阶。 
    一、规范服务行为，提高服务质量。该行严格按优质服务工作管理办法的相关规定，以服务工作奖惩实施细则为标准，开展优质服务竞赛活动。倡导员工开展“亲情”服务，即：将客户当作自己的父母、兄弟姐妹，深入开展“五声”微笑服务专项活动，规范全员服务行为，推动站立服务、双手递接、行举手礼；执行首问负责制；建立健全特殊事态应急服务预案，不断拓展服务渠道，深化服务内涵，提高服务效率，尽量满足客户的合理要求，使客户高兴而来，满意而归，使服务成为推动业务发展的桥梁和纽带。
    二、优化服务流程，提高客户满意度。针对业务旺季客户办理业务等待时间过长、客户意见大的问题，从优化服务流程入手，一是对目前必须到柜台办理的各项业务按照业务特点进行了梳理和分类，二是实行大堂经理值班和行长坐堂制度，坚持“双大堂”工作机制，保证营业时间大堂服务无缝隙，三是科学安排，实行三台存取款机“错峰”加钞的办法，提高其运行率和客户使用率。
    三、创新服务手段，提高客户忠诚度。一是强化员工服务意识教育，实施服务“亮嗓”工程。二是建立“备钞兑换”制度。每日营业前大堂经理和坐堂行长从个人账户支取部分新钞票，用于兑换客户在自助设备上存款的拒钞。三是建立“换位思考”制度。结合“评价器”的客户评价和使用率，倡导一线临柜人员加强与客户的交流和沟通，不断提高员工的服务意识和品质，四是改进完善服务。为改进服务，寻找不足，定期由行领导带领网点员工以客户身份到他行去感受、体验兄弟行的服务，吸纳他行好的经验，缩小差距、弥补不足，不断改进、完善自身服务手段。
    四、加强服务培训，提高服务技能。一是利用每周一例会对员工开展金融新产品、重点业务知识、日常操作流程、服务沟通技巧等方面的系统或专题培训；同时对上周的服务情况进行通报和点评。二是要求网点主任、现场管理员、大堂经理、客户经理每日准备业务、管理、服务、营销、操作方面的“小提示”、“小问题”，在晨会上提示、讲解或点评，从理论学习到具体实践，着力提升一线临柜人员的综合素质和服务营销能力，变“全员营销”为“各负其责、高低联动、内外联动、团队营销、团队激励”的联动服务营销模式，实现网点服务效率的全面提升，赢得了市场竞争主动权。
    五、完善考评办法，营造创优氛围。严格进行服务工作考核，对客户的投诉、求决、意见和建议，及时进行处理回复，认真分析总结，作为改进服务工作的动力；积极开展优质服务活动，大张旗鼓地宣传服务明星的先进事迹，同时，严格服务事故问责机制，完善奖罚办法，对于发生恶性或典型服务事件，要首先追究负责人责任，再对直接责任人进行责任追究和处理，不搞下不为例，营造争先创优的氛围，全力推进网点规范化建设和服务进程。