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一是加强服务工作组织管理。成立由行长任组长，副行长为副组长，办公室、营业室、市场部等部门负责人为成员的服务质量管理领导小组。设置营业室主任专门负责特殊服务上门服务工作，支行服务质量管理小组按月召开专题会议，通报考核各部室相关服务工作情况，坚持服务现场与非现场检查，加大检查力度，确保服务品质提升。 二是扎实做好服务基础工作。深入开展“五声”微笑服务专项活动，规范全员服务行为，推动站立服务、双手递接、行举手礼，执行首问负责制，杜绝冷漠客户、推诿扯皮、办事拖拉、不作为等问题。同时支行对在服务客户过程中受了委屈仍有良好表现的员工予以奖励。 三是认真落实现场服务管理责任。明确“一把手”是服务管理工作第一责任人，落实副行长坐班，具体处理服务现场和客户咨询的疑难问题，协调上级行解决处置特需客户和疑难问题。实行现场管理AB岗制度，A岗为营业室主任兼任，B岗为现场管理员兼任，确保营业时间内特别是网点业务高峰时段、节假日、中午等服务薄弱时段，现场指挥调度顺畅，做到网点现场服务管理工作不间断、“无缝隙”。 四是抓好服务细节改善工作。积极组织员工开展产品服务体验活动，鼓励一线员工积极反馈业务体验过程中发现的问题和建议，尤其做好逸贷卡、电子银行、贵金属的业务的体验感知活动，以便更好的为客户营销。对二代叫号机的运用落实专人管理，对柜台需要的签字笔、老花镜、饮水等物品加强定期沟通，随缺随补，做好二线为一线服务，为业务发展创造良好条件。 五是加强服务文化建设。全行树立“服务创造价值、服务体现责任、服务成就品牌”等服务价值理念，让每位员工珍惜职业生涯，重点解决“冷”服务问题，变被动服务为主动服务，实现由“要我服务好”到“我要服务好”、“我能服务好”的转变。认真学习与服务有关的流程制度和规定要求，不断提升员工特别是网点管理人员现场应急管理和应急事件处理能力。 |
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