工行陕西咸阳长武支行认真贯彻总、省行“服务品质提升年”各项工作部署,着力从改善柜面服务、完善客户基础工作入手,采取多种措施,改进工作模式,通过实行“全面、深化、细致”的柜面服务,有效提升网点服务能力、服务效率和服务形象,有力地促进了各项业务的快速发展。
一、强化“服务创造价值”理念,按照总行《营业网点服务规定(2012年版)》的要求,加大全行一线员工规范化服务意识、服务礼仪、服务技能和服务技巧培训,坚持每周三晚的网点服务规范学习,对照先进行服务行为规范,要求每个员工在迎接客户的时候应重视每一位客户的服务感受,站在客户的角度,用规范化、标准化的服务,满足不同类别、不同层次客户的服务需求。
二、按照网点客户服务流程,梳理改进服务模式。从细节入手,将服务规范落实到“客户接待、业务办理、解答咨询”等服务环节,充分利用柜面资源和自助设备,大力推介电子银行产品和网上银行业务,提高自助渠道利用率,合理引导客户和分流业务,提供适合客户自身需求的服务和产品。 三、推进县域服务标杆网点创建工程。通过晨会和班组会等形式对员工进行服务礼仪及形体训练,开展柜面业务比拼、电子银行操作、服务礼仪演示等项目竞赛,组织员工观看各自的服务录像,一对一地指出员工服务中的不足,进行个性化服务规范教育,提升员工综合素质和服务品质,促使员工养成规范化服务和良好服务习惯,树立网点服务品牌形象。 四、借力客户服务评价系统,提高客户满意度。支行广泛征求员工意见,结合实际情况制定客户服务评价系统使用奖惩办法,及时提取、汇总员工上月客户服务评价情况的信息,对发现的问题、应注意的事项进行通报并进行相应的奖惩。对在网点服务质量监测与排队管理系统中,全月满意率和评价率达到100%的奖励100元。引导柜员真正转变观念,在提高服务水平上多下功夫,把每一个细节做到位,真正把服务工作做好、做扎实。 五、抓好大堂引导工作。充分发挥大堂经理的引导辅助作用,对客户进行有效分流和引导,鼓励持卡客户使用自动柜员机等自助机具,减少柜面压力;对持有大额现金客户要及时请到理财室,引导给理财经理进行进一步服务和营销。同时,加强员工操作技能及业务流程培训,提高柜员柜面处理业务的操作速度,提高全行工作效率。 六、抓好自助设备保障工作。时刻关注ATM机的存取款情况,保障自助机具的现金供应和运转率。ATM机作为分流客户的一个有利补充发挥了巨大作用,极大地减少了用卡客户的等待时间,提高了客户满意度。 |