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加强学习培训。一是加强柜面员工培训。按月对员工进行培训，优化服务流程，固化服务规范，提升员工业务技能。加强柜员服务理念、服务技能培训，增强员工对服务规范的执行力，使每个员工熟知本职工作岗位在服务过程中的质量要求，增强服务客户的本领，进一步提高业务素质。二是加强大堂经理培训。严格按标准配足、配强大堂经理，并通过强化学习和专业训练，提高大堂经理识别、引导、分流、营销及现场管理的能力和技巧。各网点ATM加钞时，网点负责人无特殊情况，应在网点担任大堂经理。各网点兼职大堂经理在岗时，要有所作为，主动迎、送客户，禁止在客户视线范围内接听手机。 着力做好专属服务工作。该行为满足不同客户的不同需求，认真按照总行"网点分类、功能分区、客户分层"的服务要求，改造和优化柜面服务，以贵宾理财中心为依托，逐步探索在客户引导、客户定位、产品引导等方面有自己特色的贵宾中心，把理财金客户和高端对公客户从一般客户中分离出来，形成由专属服务渠道、专供理财产品、专职客户经理和专享优惠服务组成的中高端客户服务体系。持续做好客户满意度测评工作，每周进行点评整改，加大监督和检查力度，每旬查录像，每周查现场，现场与非现场检查相结合，及时发现问题，及时整改。 抓网点服务的重要环节。强化大堂经理作用，理财经理与值班经理在时间上互补担任大堂经理，重要时段应由网点负责人及时补位，加大监管检查力度，改变管理随意现象。有针对性地选择1-2个网点作为重点服务强化网点。加强网点机具、设备的全面设置等细节管理，进一步固化启航培训内容。此外，细化投诉处理流程，提升网点处理特殊事件的能力。建立健全了客户投诉处理制度和投诉应急预案，职责明确，职能部门协同配合，客户投诉实行首问责任制，保障客户投诉妥善处理和限时处理，有效处理客户投诉和纠纷，减少投诉，提升网点服务质量，在网点层面解决问题。 |
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