为切实改善客户服务体验，建设人民群众满意的银行，工行沧州新华支行认真负责及时处理网点现场服务纠纷。　　

一、营业时间内行长走出办公室，走进营业大厅，在大厅坐班值守，负责做好现场服务资源调配、客户疑难问题解答、员工不规范服务行为纠改、现场服务纠纷化解处理、服务突发事件应急处置等工作。行长外出营销时，指定一名副行长专职履行现场值守职责。　　

二、严格落实网点现场服务纠纷处理首问负责制，对网点现场发生的服务纠纷，首个接待客户的员工为首问负责人，本着诚恳负责的态度，耐心倾听客户诉求，积极平息客户不满，切实帮助客户解决问题。强化大堂经理现场服务纠纷处理，一旦现场出现矛盾冲突或纠纷苗头，大堂经理都在第一时间出面，协助首问负责人解决客户问题。营业现场如发生服务事件并引发严重声誉风险，对在现场的首问负责人进行严肃的责任追究。　　

三、明晰现场服务纠纷处理流程递进处理路径，明确纠纷处理各环节中柜员、客户经理、大堂经理、网点负责人等关键岗位的职责。对经首问负责人和大堂经理处理后仍不满意的客户，由网点负责人出面接待并负责后续处理。对于现场暂时解决不了的纠纷，与客户约定处理期限、建档记录，同时指定专人负责后续处理。　　

四、强化行长对投诉的尽责处理，加强对客户投诉工作的领导管理和组织推动，建立完善的客户投诉受理、处理和管理等关键环节的工作机制，确保客户投诉受理渠道畅通、处理及时稳妥、管理严密有效。对经过处理但客户仍不满意的投诉，指定一名行级管理人员督导处理；对重大投诉，支行行长亲自协调处理，确保将投诉解决在支行。　　

五、建立投诉处理跟踪制，强化对辖内投诉处理过程的有效督导、处理结果的及时反馈以及反映问题的整改落实。健全投诉报告机制，对不在本单位权限内的客户投诉及时向上级行报告并做好后续跟踪处理。