第一金融网主办
|
优化运营模式。自网点运营标准化改革工作开展以来，该行采取了四步走方针：第一步，改变网点的人员结构，每个网点都配备一名专职理财经理，为中高端客户带去更为细致周到的金融服务；第二步，组织员工学习网点运营标准化改革工作的相关内容，传导此次改革的重要性与必要性。尤其注重对大堂经理的技能培训，确保为客户带去更好的服务体验；第三步，合理安排资源，进行高低柜业务分流，设置弹性窗口，在业务繁忙时段通过增开窗口的方式缓解排队压力，消除客户的不满情绪；第四步，借助数据分析，组织网点负责人学习网点运营标准化改革的七大组成指标，包括高低柜可分流率、高低柜配比等。通过这些数据发现网点在服务方面潜在的问题并及时加以整改，以期更好地服务客户。 完善考核标准。该行专门成立服务检查小组，每月定期不定期的抽查员工服务录像并进行通报。同时，在网点服务考评中加大非现场检查的考核力度，奖惩分明。支行每月评出一名服务明星并给予一定奖励，对于屡查屡犯的重点员工加大绩效扣除力度。该行认真分析第三方的暗访结果，找出各网点存在的问题并予以整改。 改善服务体验。目前，工行海门支行各网点均开通了WIFI无线网络，该行各网点对叫号机进行设置，温馨提示客户该网点已覆盖无线网络，一方面降低客户在等待业务过程中的焦躁感；另一当面，方便客户下载安装手机银行，融e购，融e行等产品，使产品更为直观，为客户带去了全新的服务体验。 |
|
||
|
|
||
