工行咸阳人民西路支行根据上级安排，日前组织全体员工观看总行第五十三期晨会直通车。为做好服务工作，全面提升服务品质、改善客户体验，推动服务改进工作迈上一个新台阶，制定改进服务工作措施，不断提高网点现场服务能力。
   一、强化服务工单处理质效，促客户服务满意提升。落实专员规范细化客户服务工单处理流程，形成受理、分办、解决投诉、回复、考核监督一整套工作流程。切实承担起保护金融消费者权益第一责任人的职责，畅通客户工单接收处理渠道，提高工作效率，确保客户服务工单反映事项处理工作便捷、高效。根据客户服务工单的紧急程度明确处理期限，工单涉及专业、第一责任人，就客户反映的诉求准确定位，及时找到解决方案。积极引导全辖员工端正服务态度，不仅在日常服务检查中重点督导服务态度问题，更是在考核中强化服务态度类的权重，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，进一步加强员工做好服务工作的重视程度。
   二、结合支行服务工作实际，认真查找工作中不足。行时刻关注服务质量检测与排队管理系统数据，定期在晨会中通报网点及每名柜员的指标数，立即查找问题，分析原因，切实改变现状，进一步提高发起率与客户评价率，进而达到提升服务水平的目的。坐堂行长随时监督现场服务态度，每天关注网点客户满意度情况，在晨会上对上一工作日的客户服务满意度数据进行分析，查找原因及时改正，做到定期查看、正确引导，切实改善客户体验，确保客户实际评价率和客户满意度的双提升。
    三、深入推行“三项制度”,切实解决服务作风。一是推进大堂经理“首问负责制”，落实识别、咨询、引导、分流职责，提高服务针对性和有效性。及时妥善处理各类服务纠纷工作；二是推进网点机具设备“巡检”制，及时排除故障，充分利用网点设立电子银行服务示范区，通过指示牌操作演示，加强对客户的业务操作指导，进一步提高客户业务自助处理能力，不断提高网上银行、手机银行、自助银行等业务的使用率，减轻柜面压力，使网点柜面拥堵、客户排队现象明显改观；三是认真落实行长坐班制，发挥行长坐班的效应作用，带动员工自觉加强和改进服务，推动和强化服务质量工作的深入开展。