随着电子网络通讯渠道的快速发展，银行客户资金遭遇诈骗的事件也时有发生。电信诈骗事件往往由于犯罪分子预谋在先，加之受害人报案及相应处理不及时，可能贻误了冻结止付的有利时机，致使账户涉案资金被迅速转移，进而形成损失。为维护银行客户存款人的合法权益不受或少受损失，笔者对目前我行客户遭遇诈骗事件几种可能的应急处理途径进行了简单梳理和分析，以供参考。

一、受理账户资金遭遇诈骗几种可能的冻结止付处理途径

客户一旦遭遇电信诈骗，首先想到可能就是到开户银行寻求帮助。笔者认为，目前我行有以下几种处理途径可供选择。

（一）向公安部电信诈骗止付平台报警冻结止付

日前，公安部电信诈骗止付平台已成功上线。如果银行客户不幸遇到电信诈骗时，业务受理人员可请客户第一时间拨打“110”报警，并协助查询账户资金转账相关信息。

客户需要向民警提供的信息包括：受害人的真实姓名和身份证号码；转出资金的账号和账号开户行信息、转账的具体时间和准确金额；骗子的银行账号、账号用户名、开户行(银行柜台和银行客服可以查询)；汇款凭证或者电子凭证截图。

从电信诈骗止付平台相关信息了解到，平台报警系统可以凭借上述信息，对嫌疑人的银行卡进行紧急止付，尽最大努力保护受害人的财产安全。如果发现被骗，最好在30分钟内提供报案信息，若超过30分钟，止付的可能性则几乎为零，因此掌握报警的时效性也非常重要。

该平台打通了全国刑警队、派出所、银行信息，所以它不是单方面在战斗。相比其他处理途径，挽回资金损失的几率要大得多。因此，电信诈骗止付平台报警应该是建议客户首选的路径。

但稍感不足的是，电信诈骗止付平台仅对接了银行类支付账户，并未对接诸如支付宝、财付通等第三方支付平台，目前第三方支付账户网络诈骗的止付工作仍需要走线下流程。

（二）通过建行95533客服平台和总行电子银行业务中心反欺诈团队紧急止付

2014年5月14日，建总行电子银行部以非正式文件形式，下发明确了客户遭遇“钓鱼”及诈骗事件的处理流程。

一是客户遭遇诈骗后直接拨打95533电话求助。95533成都中心会根据现有流程、客户损失账户交易情况，将问题转交到客户开户机构的所在分行，或与客户发生资金损失有关地第三方支付机构的所属分行去核实处理。同时，95533会视情况及时对客户的损失账户进行挂失，并对涉嫌欺诈账户进行单向止付操作。需要说明的是，该方式是建行为维护客户资金安全而采取的一种紧急内部操作，95533在受理客户问题时不会对客户承诺可以办理。

二是员工拨打“95533#110”进行反馈。“95533#110”是反欺诈员工专线，可受理全行任一渠道接收或已发生的钓鱼诈骗事件。“95533#110”对诈骗事件，会根据客户损失账户的交易情况，将问题转交到客户开户机构的所在分行，或与客户发生资金损失有关第三方支付机构的所属分行核实处理。需要特别提示的是，“95533#110”防诈骗电话属于员工反馈专线，只供建行内部员工使用，不允许向客户提供。

三是向总行电子银行业务中心反欺诈团队反馈。总行电子银行业务中心（合肥中心）设有专职反欺诈团队，对“钓鱼”网站及与电子银行渠道相关的诈骗事件开展7*24小时监控和防控工作。电子银行业务中心对与电子银行渠道相关的诈骗事件，将转发相关第三方支付机构查询资金去向，或对未转移资金申请冻结。同样需要注意的是，该渠道也是总行电子中心进行“防钓鱼”及“反欺诈”业务的专用联系方式，只供建行内部员工使用，不允许向客户提供。

以上行内三种渠道的查询止付，仅针对客户资金尚未转移出建行机构的情况，若经查询客户资金已转移至其他银行账户，建议客户及时拨打转入方银行的客服电话进行办理。

（三）建议立即向当地公安机关报案

总行电子银行部“防钓鱼”及“反欺诈”工作应急处理要求，除客户和员工通过95533客服平台反馈以及向总行电子银行业务中心反馈外，应建议客户对账户进行紧急挂失并尽快向当地公安机关报案，由公安机关对涉嫌欺诈的账户进行止付。

受理国家公安机关工作人员持有效工作证件和加盖公章法律文书来我行办理查询冻结的，应按照《转发银监会等部委关于银行业金融机构协助人民检察院公安机关国家安全机关查询冻结工作规定的通知》（建总函（2015）38号）、《转发人民银行等部委进一步完善涉案账户资金查询、冻结工作程序的通知要求》（建总函（2010）639号）等文件的要求尽快办理。

二、目前我行应对电信诈骗事件存在的不足及建议

一是省级跨行之间沟通协作不够明确。随同建总函（2010）639号文下发的还有《中国建设银行总行、一级分行协助公安部和省级公安机关办理查询冻结单位和个人账户内部工作流程》，该流程仅明确了保卫部门是接待公安机关办理涉案资金账户查询冻结工作的专职部门，营运管理部门负责查询并向保卫部门反馈。但对于非公安机关办理的涉案资金账户查询冻结止付工作，如行内受理电信诈骗事件发生的查询止付等，总行并未明确具体的受理部门和办理部门。

二是目前跨一级分行之间的沟通协作机制尚未完全建立。对于经过查询资金已经转入建行其他省分行的电信诈骗事件，若发卡行或受理行能直接与资金转入分行取得联系，迅速办理冻结止付，要比通过总行电子银行部电话报警系统处理的速度更快一些，省去了总行电子银行部通过系统发往发卡行核实处理的过程和时间，客户资金遭受损失的可能性会降低一些。因此，有必要建立跨一级分行之间的沟通与协作机制。

对于上述两种情况，笔者认为，电信诈骗查询冻结止付，由于事件发生紧急，容不得半点疏忽，稍有耽搁，涉案资金就可能被迅速转移，受理银行可能承担反应不及时产生纠纷的相应经济责任。因此，总行有必要就电信诈骗事件发生的查询、冻结、止付或扣划工作下发文件，明确查询冻结止付或扣划的适用条件、受理部门、职责及处理流程等；各省分行之间建立沟通协作机制，明确职责部门、联系人及联系方式等，尽可能做到受理及时、反馈快速。

三是省行内部的信息反馈机制还需进一步明确。无论是电信诈骗止付平台，还是总行电子银行部处理渠道，报警后或拨打电话后都有可能会涉及发卡行、涉案资金转入行以及有关职责部门等相关信息的反馈。但目前省分行与辖属分行之间、辖内各行之间、部门之间以及部门内部还存在职责不清的现象。

为提高电信诈骗查询冻结止付工作的效率，建议明确以下事项：电信诈骗涉及的查询冻结止付或扣划等工作的适用条件；如何应对来自电信诈骗止付平台和总行电子银行部防诈骗处理渠道的信息；分别对单位存款、个人存款、信用卡等业务划分责任部门，建立部门之间以及部门内部之间的协作联系方式，明确责任人；上下级行之间、辖内各行之间受理联系人、联系方式等。