又是一个春风拂面,万物复苏,阳光明媚的好日子。 珠海客服中心柜员小林做好了准备,以最好的状态迎接新一天的工作。这时,看到有一位客户取了号在等待,小林赶紧点了叫号,窗口走来一位满脸笑容的李老伯。 投保人亲临柜面 却不能领生存金? 李老伯有一份保单到期产生了满期生存金及红利,李老伯正是为了领取这笔生存金和红利而来。经查询,小林发现被保人并非李老伯本人,而是老伯的儿子,且由于是20年前的保单,被保人的资料不完整,无法直接操作生存金领取的业务。小林跟李老伯说明了保单的情况,然而这位一开始满脸笑容的老伯瞬间变得怒气冲天,并大声的质问:“为什么领不了钱,明明已经到期,来到柜台还不能拿钱?” 柜员耐心讲解 获老伯理解 小林非常理解李老伯的心理,交了多年的保费,本以为到期了可以拿回钱,本是非常高兴的,却突然被告知要这样那样的问题,李老伯听到一时无法接受也是正常的。于是,小林微笑着安抚老伯的情绪,耐心为他讲解,李老伯才接受这个生存受益人是他的儿子,钱要转到儿子的账户,而自己只能领取保单的分红。但是要领取这笔钱,先要完善了被保人的资料才行,这时李老伯又告知儿子在国外,因疫情原因暂时无法回国,回不来就不能办这个业务了? 相隔万里 业务办理不阻碍 疫情期间,这样的情况时有发生,了解到李老伯的儿子虽然在国外,但是国内的手机号码还是能用的,柜员小林立即想到了解决方案。首先,帮助李老伯在自己的手机下载并注册了平安金管家APP,由于是老保单,李老伯的信息也是没有更新的,要先协助老伯更新证件及手机号码等信息。然后,再电话联系远在国外的被保人李先生,并指导李先生也同样下载并注册金管家。更改资料的过程耗时较长,李老伯和儿子已经出现了厌烦的情绪,甚至抱怨:“你们平安怎么领个钱这么麻烦,是不是就是不想让我们拿钱?!”小林并没有气馁,静下心来一步一步地教客户如何操作,最终完成了被保人证件信息的更新及完善地址电话等信息。 接着小林帮助李老伯通过金管家APP领取了这份保单的满期生存金,再电话指导李先生在金管家上确认生存金领取的业务,最后又协助李老伯在手机上办理了红利领取。李老伯的脸上终于恢复了笑容,不禁感慨道:“小林啊,还好有你在,不然我都不知道要怎么办了,年纪大了很多都不懂,学了也不会,刚刚脾气上来了说话有点冲,你别介意啊。“ 优质的服务并不仅仅是脸上挂着微笑,更重要的是用心。用细心服务让客户舒心,用诚心服务让客户欢心,用专心服务让客户安心,用耐心服务让客户顺心。即使千里之外,只要用心服务,同样能像明媚的春光,温暖客户的心。平安人寿广东分公司供稿 林芳 平安人寿广东分公司 珠海客服中心 司龄:7年 服务感言:微笑暖人心,真情待客户。 |
|
||
|