工商银行徐州分行在2012年不断加强服务管理，加大服务检查和服务督导力度，网点服务质量优秀率达到了85.71%，营业网点的服务水平有了较大提升。　　

    一、开展网点服务检查，促进网点服务能力提升。　　

    工商银行徐州分行经常开展多种形式的网点服务检查，将省行《江苏省分行网点服务质量测评表》进行细化，分解成不同方面，从不同的角度对各营业网点的服务管理现状进行检查，每次检查均有不同的侧重点，从网点环境、大堂管理、柜面服务规范、保安和驻点人员管理等方面进行检查，通过调阅监控录像和网点实地检查等方式对各营业网点的服务管理情况进行全面检查。2对存在的问题及时通报批评，加大检查力度，加强各支行、营业部服务管理部门的责任心，进一步促进了网点服务能力的提升。　　

    在网点常规服务检查的基础上对辖内全部网点的服务质量进行一次非现场检查，并进行互查，通过组织支行服务管理部门参与检查与互查，提高了支行层面服务管理部门人员的业务素质，取得了良好效果，既提高了工作效率，又提供了一次互相交流的机会。　　

    二、创新服务督导模式，加快营业网点服务质量提升　　

    为提高服务质量，该行在加强现场服务检查和督导的同时，创新督导模式，加强非现场服务检查和督导，对全行营业网点服务质量进行不间断、全方位督导，由分行内设机构管理人员通过查看监控录像的方式负责服务非现场督导，按照《工商银行徐州分行网点服务质量测评表（非现场检查）》对营业网点实时进行非现场服务督导，全面提升网点服务效率。在服务非现场督导中，参与督导的内设机构管理人员发现问题均进行现场整改，及时电话通知网点负责人或当事人对存在的问题立即整改，并跟踪该网点现场整改是否真正得到落实，规范各类服务行为。
 
    三、开展标杆服务网点创建工作，提升服务效能　　

    根据省分行“提高效能、提升服务”主题活动的要求，该行积极创建标杆服务网点，按照《中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》并结合总行《中国工商银行营业网点服务规范指引》,进行标杆服务网点即现代金融服务样本店的培育和创建，制定了标培育计划，依据全行网点的实际情况和创建标准，通过网点实地调研，选定代表工行品牌形象和服务水平，有良好软硬件基础的营业网点作为参加标杆服务网点的创建单位，并将总、省行以及银行业协会有关文件制度和标准下发到参加创建的营业网点，督促营业网点认真组织员工学习并遵照执行，寻找差距，积极改正薄弱环节，并从营业网点的服务环境、各项服务规范的执行、服务管理制度的建设以及服务管理台账的整理等方面予以指导和规范。经省分行组织的验收小组验收评定：工商银行徐州分行鼓楼支行营业部被评为“江苏省分行优质服务样板网点”；泉山支行营业部、淮东支行营业部、云龙支行营业部被评为“江苏省分行优质服务标杆网点”，进一步提升了该行市场竞争力。　　

    四、运用营业网点服务质量监测系统，促进客户满意度提升　　

    营业网点服务质量监测系统是总行开发的能够实时监测客户对每一名柜员服务的评价情况，并对相关数据进行深度挖掘和分析的系统，该系统实现了用户管理、客户评价管理、机构管理、客户评价上传、客户评价相关报表查询等功能，为真实、准确和全面评价全行的客户满意度提供了科学的依据。工商银行徐州分行充分应用该系统不断的促进全行客户满意度的提升。
   
    一是由技术支持中心负责在全行所辖网点安装调试客户满意度密码评价器，网点管理中心组织各级用户和柜员学习《营业网点服务质量监测系统操作指引》和《营业网点服务质量监测系统用户使用手册》，了解系统的使用方法，充分利用系统提供的数据分析加强对网点的工作督导。　　

    二是由该行网点管理中心完成支行及网点的用户注册，并要求各级查询岗用户要认真做好系统查询工作，及时掌握辖属支行及网点的应用情况，做到每日进行应用情况通报，同时要求网点柜员在业务办理完毕后要通过F5键引导客户进行满意度测评，并关注客户测评行为，减少或避免客户不知道或不熟悉导致的未测评或误测评，影响测评质量。　　

    三是该行下发了《关于开展营业网点服务质量监测系统应用专项整治活动的通知》（工银徐办〔2011〕57号）的文件，对系统的应用情况进行督导和整治，依据系统应用情况每日下发通报，对未使用和满意度较低的网点在全行进行通报，有利的促进了系统的应用，大大提高了该行客户满意度的提升。