一、案例经过　　

　　2012年的8月12号中午，工行泰州兴化城中支行的柜台内，柜员们都在忙碌而有序地接柜办理业务。　　

　　两点左右，一位二十多岁的郭姓客户行色匆匆到我的柜台前办理汇款。他唰唰地填好汇款单，金额三万五千元，收款人姓刘，卡号是外地的。我点好钱准备办理，客户开始打手机和收款人说话。从他的话中我听出他并不认识收款人，而且他们好像在谈一笔不太正常的交易。我突然意识到收款人很可能有问题，就当即停止了办理。而　郭　先生焦躁地一直在和对方说个不停。和我同班的潘颖东和陆建芳分析：对方保持通话，是为了不给　郭　先生与我们工作人员交流的机会。在大堂值班的王宏明主任判断这是一起电信诈骗。由　于郭　先生被电话那头缠个不休，避开我们跑到外面去通话，无法和他沟通，王主任就询问　和郭　先生一起来的同伴。　郭　先生的同伴说出实情：有人给　郭　先生打电话，说汇三万五千元过去就送他一辆宝马车。　郭　先生信以为真，向这位朋友借了钱要汇过去。朋友并不太相信，无奈　郭　先生固执已见，不听劝告。　郭　先生在通话过程中，几次要我把钱汇出去，我采取了拖延的办法，请他稍等。王主任一直在努力和他沟通，告诉他这是个骗局，天上哪会掉馅饼呢。一开始　郭　先生根本听不进去，极不耐烦，扬言要投诉。王主任反复劝说着。　郭　先生再一次催我汇款时我又细致、耐心地对他讲了后果。　　

　　终于，　郭　先生冷静下来后接受了他们的劝解，不再汇款，不再投诉，把钱在该网点存了起来。看到他从骗局中醒悟过来，我们才松了一口气。　　

　　二、案例分析　　

　　汇款诈骗案件尤其是电讯诈骗近来越来越多，各种中奖缴税、社保账户、账户欠费、安全账户、医疗事故等名头都成为了骗子惯用手法，其中又多以中老年人、无知者、贪小便宜上当的概率最多，这就要求我们时刻保持警惕，加强日常的网点的巡视工作，凡事多动脑筋、多询问一句，保障客户的财产不受损失。若不能及时制止此类风险，虽不会直接给银行资金损失，但会形成社会不安因素，违背工行品牌服务形象。　　

　　三、案例启示　　

　　（一）多动脑筋，善于识别。网点柜员、大堂服务人员作为防范风险案件第一道防线，有必要多动脑筋、注意观察的习惯，对客户业务办理多留心，涉及转账汇款业务，多问一句汇款意图，关心客户的同时有效遏制案件发生。　　

　　（二）加强宣传，防微杜渐。落实网点内各种防诈骗宣传资料摆放，做好网点内特别是自助机具区域的安全防范工作，提高广大客户防范警觉，利用网点内宣传小手册为等候办理业务的客户提供必要防范小知识，建立起一个安全的网点环境。　　

　　（三）不怕投诉，客户至上。在柜面工作中常常会遇到善意提醒得不到客户不理解，反而有投诉的风险，这时候我们就要把客户的利益放在首位，耐心细致地做好解释工作。　　

　　（四）加强防范，拓展资源。通过此次防范成功，客户遂表示将其资金回笼后来该行网点办理业务，在保障了客户资金安全的同时，又为支行业务增添助力。随着现代商业形势发展，不能仅停留在为客户提供优质、高效服务商，必须加强对客户资金安全保护，拓展客户资源，以此带动支行业务营销开展。