第一金融网主办
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一、牢固树立客户至上和以客户为中心的服务理念。服务是银行业永恒的主题。一是通过全体员工大会、晨会等形式，传达落实省、市分行有关优质文明服务的工作要求，将“以客户为中心”的理念，强化成为大家共同的思想认识和行为准则，坚持把提升服务品质贯穿于业务经营的各个环节，牢固树立“服务就是效益”、“服务就是生产力”、“服务就是竞争力”的服务价值观，使全体员工自觉将优质服务的理念融入到工作之中，用心服务，赢得客户信赖；二是加强柜面服务，临柜员工必须统一着装，使用文明用语，做到来有迎声、问有答声、走有送声，微笑服务，视客户如亲人，持感激的心情面对客户、以快乐的心情接待客户，坚持推行“一站式”服务和首问负责制，让客户有宾至如归、倍受尊重的良好感觉。 二、深化服务内涵，提升服务品质，以优质服务创效益。客户始终是一切效益的源泉。一是加大对优质高端客户的“个性化、差别化”服务，除了在网点开辟绿色通道外，大堂经理还应在优质客户踏入银行大厅时，第一时间上前问候，及时引导客户到相应的柜台或自助设备上办理业务，真正做到想客户之所想，急客户之所急，把工行的优质服务留在客户心里，用优质的客户赢得客户，始终把做好优质客户维护当作优质客户群体稳定发展的一项重要手段；二是倡导亲情化服务，树立“客户就是我们的衣食父母”的服务意识，全体员工特别是大堂经理、客户经理，应加强与客户的友情联系，经常开展对优质客户的回访和上门服务工作，主动为他们介绍工行的新业务和新推出的各种理财产品，提供客户关心的经营信息，定期不定期向高端客户提供各类金融资讯，在优质客户生日和重大节日时，及时送上生日祝福和节日问候，时刻关注客户的服务需求，成为客户的贴心人，使客户从内心感受工行服务品质，不断提升客户满意度、忠诚度和贡献度。 三、完善服务体系，细化服务管理，提高服务效能。该行以优质的服务能创造价值为导向，制定和完善优质文明服务管理考核办法，规范服务行为，积极开展优质文明服务竞赛活动，引导员工形成向服务要效益的理念，把被动服务变为主动服务。一是制定了《经开区服务质量奖惩办法》，从环境卫生、服务纪律、服务礼仪、服务投诉、柜面业务分流率、柜员主动发起的客户评价等每一细节进行了规范，狠抓服务作风的提升，把员工规范化服务情况纳入到综合绩效考评中，做到与业务工作同部署、同落实、同奖励，通过现场检查、录像抽查、客户投诉、媒体曝光、电话核实等途径，对每位员工的服务工作进行全面客观的评价，并据此进行积分考核，对被省、市级以上媒体表扬、积分考核优秀的员工进行奖励和年终评先评优的基本条件，对被省、市级以上的媒体批评的、积分考核较差的员工分别给予通报批评、戒勉谈话、取消评优资格和经济处罚等，增强了服务考核的严肃性和有效性，通过奖优罚劣，激发员工的工作积极性，从被动服务到主动服务，由简单粗放式服务变为精细化服务，提升整体服务形象，提高客户的满意度和社会美誉度，促使优质服务工作健康、持续发展。二是坚持行领导值班制，行领导值班，可以现场了解客户的金融服务需求，解答业务疑难，及时处理服务突发事件，重视客户投诉意见和建议，及时回复客户意见簿上的留言，参与服务和现场管理，及时引导、识别客户，有效分流柜面业务，减轻柜面压力，缩短客户等候时间，有针对性地解决服务工作中的不足，有效地推动服务质量的改进、服务品质的提升。 四、强化服务工作，全面提升综合素质和服务技能。 服务工作是软实力，是难以复制的核心竞争力。一是把提高员工的职业道德素养和业务操作技能当作提升服务品质和内涵的重要内容来抓，通过业务学习，提高综合素质，通过开展岗位练兵，提高业务技能，通过礼仪培训，规范服务行为；鼓励全体员工参加AFP、CFP等金融资质考试，提升高层次的金融服务能力。二是深入开展“满意在工行”的主题活动，在全行努力构建“大服务”格局，通过评选服务明星、业务能手和营销冠军等，充分激发全体员工的服务热情，有效提高服务的自觉性，促使全体员工不断挖掘自身的服务潜能，提升服务效率，向社会和客户展示工行优质的服务文化。 |
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