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一、加强业务培训。该行邀请电子银行专管员开展全员电子银行业务培训，使综合柜员熟悉网上银行和手机银行的注册、变更、追加介质、注销等操作流程，大堂经理熟悉掌握网上银行和手机银行的各项功能，并且快速识别客户使用电子银行过程中出现的问题并帮助其解决。多次举办全员自助设备操作使用的相关培训，充分发挥自助存取款机、多媒体自助终端和转账汇款机的强大功能，将转账汇款、定期业务的存取、工银信使的定制、基金和理财的相关业务分流到自助设备上办理。 二、加强分流协作意识。该行多次组织培训加强员工的分流意识，使每个员工都认识到因为业务分流可以降低柜面压力并且可以缩短客户等待时间，时时刻刻谨记分流工作。柜面业务分流需要靠员工的相互配合。大堂经理需用心观察，细心询问，主动对前来办理业务的客户进行引导，对于办理小额存、取现金业务、转帐汇款业务和查询等业务的客户，及时引导其在ATM机或多媒体终端上办理，并手把手地教会客户操作方法，培养客户离柜办理业务的良好习惯。在这期间会存在因为票面污损和综合柜员换钱的配合，所以分流不仅仅是大堂经理的职责，而是全体员工都要有的理念。 三、加强客户宣传与引导。自助设备和电子银行是真正实现了把24小时自助便利银行，这不仅方便了客户，而且节约了工行的人力成本。充分利用网点LED屏、网点摆放折页、海报、用户手册等渠道，宣传工行方便快捷的电子银行服务渠道，引导客户使用电子银行产品，同时定制一些小礼品，鼓励客户使用自助渠道办理业务，提高柜面业务分流率。 四、加强自助设备管理。自助设备专管员及时发现自助设备出现的故障并及时处理，保证自助设备的打印纸、钞票的充足率，以确保自助设备正常运行，是柜面业务分流工作的重要保障。 五、加强分流指标考核。该行将柜面分流纳入到自助设备专管员、大堂经理和综合柜员的考核中去，按季对可分流率下降幅度达到（未达到）标准的相关人员给予奖励（处罚），较好调动相关人员开展业务分流的主动性和积极性，促进业务分流的有效开展。 |
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