第一金融网主办
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一、充分发挥大堂经理的作用。该行要求大堂经理时刻保持网点明亮，维护好营业秩序，引导客户到相应柜台办理业务，辅导客户正确填写相关凭证，对小额存取款业务进行分流。既减少了柜面压力，也提高了自助机具的使用率。还要求大堂经理熟悉各种金融产品，做到在服务中营销，根据客户的需求为不同层次的客户提供个性化服务。 二、加强服务管理的规范性。在每天的晨会上，该行网点负责人会提出现在服务工作中存在的不足和改进的措施，要求各位员工在每天服务工作中取得新的进步。在营业中，始终保持大厅得整洁卫生，所有物品摆放整齐有序。在服务中，所有员工牢记"以客户为中心"的服务理念，把客户的满意作为最终的服务标准。以规范化的服务，让客户充分体验到"宾至如归"的感受。 三、从细节出发加强客户维护。目前，该网点拥有活跃对公客户几百户，每周打印对公凭证都需要花费近半天的时间。但该网点坚持做到准时分类好各户凭证，并及时联系到单位会计拿取回单。在面对人少、业务量大的情况下，进行业务的分类处理。细分客户群体，发挥大堂经理引导、分流作用，视客户办理业务的轻重缓急，区别对待，从每一个细节出发来维护所有的对公客户。 四、提升员工的技能水平。所有柜员都严格要求自己，不断提高自己的业务技能，不断扩充自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，将自身打造为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。该网点制定了严格的业务测试考核制度，每月组织一次业务技能测试，对柜员严格进行奖惩。 |
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