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启示之一：突出议题，才能讲清说透。每日召开服务晨会作为一项要求，旨在通过这种形式，对服务工作进行准备，对重点工作进行安排、对存在问题进行整改等。因此，抓住晨会议题十分重要。榭山支行每天晨会的议题不是一成不变的，而是根据不同时期的中心任务、服务工作出现一些不良倾向，一个时期一个主题，一次晨会突出一个议题，在短短20分钟的时间里，把工作归纳清晰，把道理得通俗易懂。如，对服务规范执行中有时出现不到位问题时，网点主任以“神十”航天员操纵飞船那种一丝不苟的作风为例，说明严细的作风对工作产生的积极影响，让员工明白服务工作来不得半点马虎和松懈的道理。 启示之二：带着感情，才能赢得真情。“晨会不是在上政治课，而是在与我们进行心与心的交流。”这是员工对网点晨会的共同感受。带着感情开好晨会，是该网点不断总结出来的。网点认为，员工在服务一线非常辛苦，背负着许多压力，作为管理者，对员工首先要体谅和理解，设身处地为他们着想。有了这样的感情基础做工作，员工才能说真话、吐真情。一次三方检查中，大堂经理被查出着装方面的问题。在次日晨会上，网点主任没有“劈头盖脸”地批她一通，而是先由当事人向大家解释。原来，那天她因不慎拉伤了臂肌，肿痛难忍，便贴了一张膏药，给检查人员看成“内衣外露”。对此，网点主任首先对她受伤不知情表示歉意和问候，并决定由自己代班，让他调休。该大堂经理极为感动。表示，再疼也不会影响服务形象，坚持上班期间不再贴膏药。员工们对网点主任的处理方法投下了信任的目光。 启示之三：有效传导，才能焕发活力。该网点坚持把晨会作为传导服务工作要求的机制之一。围绕有效传导，着重从两方面开好晨会。一是开有准备晨会。会前，网点主任对内外秩序、客户留言、满意度统计以及上级行服务通报等，进行检查、分析和学习，结合网点实际，明确在会上如何把需要解决的问题、努力方向以及上级行要求传达到员工，拎出贯彻、落实的提纲，做到言简意赅，减少套话和空话，让员工易于接受。二是开成双向互动的晨会。晨会往往以“××员工，昨天下午你与徐先生怎么聊得那么开心”为开场白，接下来，由柜员讲述与客户真诚沟通、赢得客户赞许等简要经过。最后，网点主任契合身边事例，把落实服务规范中要掌握的技巧等提出新的要求。这样的安排，其实是该网点主任在了解了具体情况后，精心构思和安排的。用她的说来说，“根据员工的脉动进行传导，晨会才能焕发出应有的活力”。 |
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