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一、加强对员工爱岗敬业的教育。支行分层次开班加强对员工爱岗敬业教育，让员工充分认识到柜面服务的好坏与业务的长足发展、支行的经营效益和个人利益的关系，改变那种只要各项经营指标完成得好，服务工作过得去就行了的思想观念，使员工意识到短期内的指标增长若没有优质的服务作依托，是绝对不稳定、不长久的。只有让广大员工都确立了“爱岗敬业”的工作态度，对工作的责任心，才能提升对规范化文明服务的认识，更好的、更积极主动地履行岗位职责。通过教育，让员工认识到了责任心不仅是一个人热爱事业、岗位和生活的基本要求，也是做好一名称职员工的必备品质。只有增强广大员工的使命感和责任感，充分认识到责任是压力，更是动力，方能营造工行“爱岗敬业”的氛围，激发广大员工干好本职工作的责任心，才能更好地做好规范化文明服务。 二、加强对员工业务技能的培训。柜面服务工作是一项长期性的基础工作，又是一项不断改进、不断完善的日常工作，它需要全员的参与，需要员工熟练的业务技能，方能满足客户对服务工作的需求。因此，支行要求网点每周、支行每月组织一线临柜员工开展业务流程、点钞、电脑录入等各项业务的培训、考试和竞赛，切实提高员工的服务技能。技能的提高，效率的提升，减少了客户的等待时间，增加了客户满意度。目前，支行的柜员基本上能做到一般业务5分钟之内、复杂业务20分钟之内完成的要求。 三、加强对员工细节服务的引导。在高度竞争的银行之间，服务细节的差异决定成败。支行要求一线员工在“三声”规范服务基础上，进一步强化细微环节的服务，使服务更细致入微。如提醒客户带好身边的物品；对大额取现关心地问一声，有没有人陪同，并安排保安护送上车；大堂经理对老弱客户的搀扶服务；在营业厅主动为客户解答各种疑问等。同时支行定期举办了一些理财方面的知识讲座及其他一系列宣传服务活动，让客户感受工商银行的细心服务，细节服务赢得了客户的称赞。 四、加强对员工奖惩制度的管理。建立、完善服务工作考评制度是促进提高规范化服务水平的重要举措。因此，支行根据上级行的服务考核办法，结合自身实际制定了服务考核细则。切实落实网点晨会制度是支行对网点的硬性要求，全体员工每日早晨上班前必须重温服务规范，总结前一天服务心得，提出当天达到的服务目标，促进服务水平不断提升。支行做到每日公布服务监测数据，随时公布服务工单，每月下网点现场检查，随时抽调录像进行非现场检查，每月召开一次网点主任、大堂经理服务分析会，按季考核评比，实行服务一票否决制等一系列管理、检查和奖惩措施。 |
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