第一金融网主办
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机构新网点服务高起点。该网点成立之初，所有人员均从支行其他网点抽调而来，新网点新岗位新“人员”，新起点高标准好服务。该网点以崭新的精神面貌，开启了网点新历程。为让网点服务保证在高水平运行，网点负责人每周至少抽查柜面服务录像两到三次，对每一位员工的服务状态进行分析，哪里做得不到位就及时指出。利用晨会时间将选取的录像与员工共同观看，让员工相互点评各自的服务，相互学习，取长补短。采用不记名打分的形式，对每位员工的服务进行考评，每周得分最高的评为网点服务明星，奖优罚劣，在全网点形成你追我赶、争优当先的良好氛围。同时，由支行出面聘请了服务培训机构的专业导师，与一线员工共同工作一天，帮助找出员工服务工作中的暇疵，从细微处入手，灌输先进的服务理念。 业务重培训提速见成效。针对网点新员工多，业务技能薄弱，业务处理速度慢等容易引发客户意见的问题，该网点及时制定了学习培训计划，对业务知识进行系统的梳理，每周组织两次全员学习，为员工掌握业务基础知识打下坚实的基础。一有新业务、新产品，总是第一时间传达到每一位员工，以便更好地服务客户。网点在注重业务知识学习的同时，对技能训练也丝毫不放松，每日利用班后时间进行技术练兵，加大业务技能培训力度，不断提升业务处理速度。该行全体员工用饱满的工作热忱迎接每一位客户，用扎实的业务知识快速准确地为客户解疑答惑，用过硬的专业素质及精致的服务赢得了客户的称赞。 学习兄弟行对照找差距。在努力提升服务的基础上，该网点还组织员工以“暗访”的形式到周边优秀兄弟行观摩，亲身体验他们的优质服务，发现不足找到差距，从自身出发对比寻找问题，并就这些问题讨论解决的办法，组织培训，强化演练。对容易引发客户不满情绪的环节，利用晨会时间分析原因，探讨解决方法，设计场景进行模拟演练，帮助柜员提高处理问题的能力，让客户化最终满意而归。 |
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