2013年是中国工商银行的“服务品质提升年”，绍兴城东支行积极贯彻这一方针，以客户为中心，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，以卓越的服务创造客户价值、提升银行形象。三季度以来，我行在抓网点规范化服务中，注重实效，从服务环境、服务标准和服务纪律、自助设备使用率等多方面入手，着力提升服务品质，锻造核心竞争力。　　

　 一、服务环境方面。近日，绍兴城东支行从规范服务环境入手，对营业场外围自主机器设备进行标准化改造，力求为客户创造了便捷的服务环境，同时确保营业场所内告示牌、营业时间牌等信息牌正常使用，保持营业场所正门道路通畅，环境整洁。对公告利率、新推出的业务等信息进行定期检查，及时更新，起到宣传作用。　　

二、服务标准方面。通过向员工不断强化“以客户为中心”的经营理念，在日常的办理业务过程中，更加注重员工的微笑服务、贴心服务，提供更人性化的服务，要求围绕客户的需求和满意开展工作，以提高其满意度、忠诚度和贡献度。　　

三、服务纪律方面。为加强对服务纪律的管理，城东支行制定了一套劳动纪律内部管理方案，一方面，以营业网点服务规范作为网点全体员工接待客户、对外服务的准则；另一方面，对客户的有效投诉和在检查中发现的不符合服务标准及服务纪律的行为，严格按照服务考核办法进行处罚，从而有效提升网点全体员工的服务品质。　　

四、提升自助设备使用率。为了提高业务分流率，要求大堂引导员准确把握客户需求，灵活有效的疏导分流，及时引导和指导客户使用ATM、自助终端等渠道完成业务办理。通过持续业务指导和柜面分流，使客户对自助设备从认知到认可，从不习惯到习惯，使自助设备成为持卡客户办理业务的首选渠道，不断提升和保持业务分流实际效果。