工行陕西咸阳玉泉西路支行四项措施打造优质服务窗口
2013-11-4 19:20:10 文章来源:第一金融网 作者:陈俊平
核心提示:该行认真贯彻落实分行行长会议精神,积极采取措施加强服务管理,落实《营业网点服务规定》,进一步提升服务品质和客户满意度,着力打造优质服务窗口。
工行陕西咸阳玉泉西路支行认真贯彻落实分行行长会议精神,积极采取措施加强服务管理,落实《营业网点服务规定》,进一步提升服务品质和客户满意度,着力打造优质服务窗口。 一、强化服务意识,规范服务礼仪。将优质服务作为一项长期的系统性工程,树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念,进一步规范服务礼仪,在日常服务中做到“来有迎声、送有送声、问有答声、错有歉声、赞有谢声”,坚持向客户行举手礼以示欢迎和尊重,杜绝无声服务和冷服务,让客户真切感受到工商银行热情周到的服务。 二、加大培训力度,明确工作职责。利用晨会、例会大力开展业务知识、规章制度、服务技巧培训,使全体员工熟练掌握各项业务知识及操作流程,更好地服务客户。将各项工作职责分解到每位员工,增强临柜人员的沟通能力,倾听客户、了解客户,提高工作效率,减少客户等候时间;提高大堂经理实际工作中解决各类问题的能力,以规范的服务引导客户、解答问题、处理各种突发问题等;增强客户经理的业务素质,开拓更为广阔的营销空间,形成以服务促发展的经营模式。 三、健全考核制度,落实服务规定。完善服务考核办法,采取现场与非现场检查等方式考核评价服务,进一步加强对落实《营业网点服务规定》的督促,对每位员工文明服务情况进行量化打分评比,每月评选出1名文明服务先进个人,奖励200元,表彰先进,鞭策后进,激发员工做好服务工作的积极性和创造性。 四、真情服务客户,提升竞争能力。以“用心服务、自觉主动、换位思考”和“服务创造价值”理念为引导,积极改善客户感受,缩小客户进入网点体会到的实际“感知”礼遇和“期望”礼遇之间的差距,以服务赢得市场,让服务带来效益,全面提升支行核心竞争能力。 |
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