为进一步改进网点服务质量，减少客户投诉现象，全面提升工行的声誉和形象。晋中寿阳支行树立“以客户为中心”的服务意识和服务理念，采取多项措施，在全行范围内组织开展打造最佳服务网点活动，确保支行各项业务年末冲刺工作顺利进行。

　　一、健全网点服务机制，发挥大堂经理主导作用。严格落实网点负责人服务管理责任制，及时协调解决服务工作中遇到的具体问题，妥善处置各种紧急和突发情况。实行行领导包干抓网点服务机制，经常巡查窗口服务质量，及时指导和帮助解决网点日常服务中遇到的各种问题和困难。同时，坚持“大堂制胜”的原则，充分发挥大堂经理迎来送往、咨询解答、分流引导、业务辅导、识别转介、等候管理、环境管理、规范服务、异常处理的作用，结合排队叫号策略应用，严格贯彻执行“四要四不要”、“1+1+F管理模式”，提升网点整体服务效率。

　　二、规范业务操作流程，有效提升网点服务质量。为切实改善客户对我行的服务体验，支行领导在对涉及客户服务的现行制度规定和业务流程进行全面梳理、完善的基础上，充分利用晨会、班后等时间组织一线人员认真学习并熟练掌握省分行编制的《网点排队策略操作指引》和“特殊客户金融服务”的相关规定，对老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由本人亲自办理业务的特殊客户，要按规定做到特事特办，急事急办，做到人性化服务，有效减少网点客户排队等候时间。同时，对服务重点指标通过日监测、月通报等形式，建立常态化的监测机制，将客户满意度、客户排队等候时间和超时等候占比等重点服务质量指标得到进一步提升。

三、实施投诉管理制度，加大客户投诉考核力度。按照“最佳服务银行打造工程”活动要求，在建立并实施客户投诉管理制度的同时，将各网点负责人、一线员工的服务工作纳入年终绩效考核，对重要工作、重要事项、可能引发投诉或声誉风险的事件进行预警，并将相关部门或员工列为重点关注对象。同时，对因处理客户投诉不当、导致投诉升级而引发重大声誉风险，甚至对声誉风险报告不及时、处置不到位而引发声誉风险升级或失控的网点，按照《重大操作风险事件报告管理办法》对其主要负责人及相关责任人进行问责，情节严重的按照《员工违规行为处理规定》严肃追究责任，提高营业网点服务水平，减少客户投诉事件的发生，进一步树立我行服务大行的龙头形象。