近年来，为满足客户的各种服务需求，我行采取了优化服务环境、强化业务培训，加强引导和分流、提高自助设备利用率、推进电子银行产品发展等措施来提升服务质量以及为客户提供更高层次的服务，并收到了不错的效果。但是随着社会的日益进步以及现代金融业务的不断发展，客户对银行服务的要求也越来越高，客户投诉在柜面业务中越来越成为我行不可回避的矛盾之一。我们分理处近几个月来也遭遇了客户的投诉问题。在这里我简单地说一下如何有效规避客户投诉。

纵观客户投诉的原因是多方面的，但概括起来可以分为以下几个方面：           

一是对服务质量的投诉。在日常柜面业务中，由于服务人员未按服务承诺去规范服务行为导致服务标准低，质量差。如为客户开通手机银行、短信银行等电子银行产品时，未向客户详细说明收费情况，只是单纯的介绍产品所带来的方便。

二是对服务态度的投诉。银行是金融服务行业，服务态度是首位的。柜面人员作为银行窗口人员直接与客户打交道，不仅要认真工作，还要时刻注意自己的服务态度。从这一点来讲，营业人员接待不热情，对客户说话语言生硬等都有可能成为客户投诉的导火索。

三是对规章制度不满的投诉。银行高负债经营决定了其内控比较严格的特点，为规避日常风险，我行下发了许多制度如开户实名制，大额存取现要身份证等。但现实中很多客户不理解为什么存款要身份证，因此牢骚满腹，一旦矛盾激化，就会导致客户投诉。

四是对费用收取不满的投诉。例如，我行账户低于300元就要收小额账户管理费以及银行卡年费的收取都招致客户的质问，向其解释后客户仍然表示不理解，由此引发的客户不满可能引发客户投诉。

归根结底，客户投诉是其对我们提供的服务不满的具体表现，同时也暴露了我们服务中的不足。因此，如何创建优质服务，成为有效规避客户投诉的主要措施。日常柜面工作中，创建优质服务，提高服务质量要求我们做到以下几点：

一是提供真诚服务。服务人员是最接近客户的一线服务人员，必须要求他们严格执行工作行为规范，关心客户，详细向其介绍各种银行产品的特点，推荐适合客户的金融产品和服务，让客户感受到服务提供者的诚意，进而提升客户的忠诚度和满意度。

二是开展微笑服务。服务人员在向客户提供服务时要注意时时保持微笑，不要让自己的不良情绪影响到客户，在客户有疑难问题时耐心向其解释，尽量让客户接受到满意的服务。

三是加强沟通交流。服务人员在日常办理业务的过程中，要时时注意多与客户沟通，争取让客户理解我们的相关制度，力求让其多站在我们工作人员的角度考虑问题，进而转变客户的观念。

创建优质服务，规避客户投诉并不只是一句口号，还需要我们在以后长期的工作中身体力行，在实践中学习，在实践中改进。