工行如皋支行营业部"三板斧"提升大堂服务效能
2014-9-29 21:28:28 文章来源：第一金融网 作者：徐煜程 崔…
核心提示：
|
8月中旬，工行如皋支行营业部分别通过省、市银协创建"五星级"网点验收。在引导客户取号，进行分流、并指导使用自助机具的过程中，该行制了提升服务的"三板斧"，有效实现了大堂经理之间协作互补，通过这个服务创新，使得客户分流率和自助机具使用率均上升了近20%，有效缩短了客户办理业务时间，提高了大堂服务效能。
"第一斧"：侧身指导、眼观八方。大堂经理在指导客户填单或使用自助机具时，假如直面填单台或机具设备很容易忽略身后的客户。通过多次总结，该网点发现，大堂经理若侧身指导，则可用余光注意到其他客户，对其他客户各类服务需求及时响应，便于服务，做到响应及时、迎送周至。
"第二斧"：手语提醒、及时补位。该网点在对私、对公及自助区域都安排了大堂经理。其中一人若自觉处理客户问题时间过长，则会及时呼叫支援。由于网点区域较大，该网点推出了一套"大堂经理岗位联系响应制度"，通过各类手势，向其他大堂经理表明支援需求，既减少了大声喧哗给客户带来的不好影响，又通过"规定手势"及时提醒其他大堂经理补位支援，取得很好效果。如，伸手摆动示意另一名大堂经理，其中手左右摆动频率快慢意为处理时间长短，对方看到后作"OK"手势，便可及时补位，实现大堂人力资源的互补配置。
"第三斧"：话术预案，言简意赅。大堂经理在指导客户办理业务时，常易陷入"面面俱到，越俎代庖"的泥潭。该网点组织大堂经理对常见业务形成"话术预案"，人手一份，预案以其最简练的语言对客户常见问题进行了事前准备，大堂经理熟悉掌握，对策指导，这样既有利于客户很快掌握业务要领，又便于大堂经理及时响应，快速指导，效率得以大大提高。 |
分享到：
第一金融网免责声明：
1、本网站中的文章（包括转贴文章）的版权仅归原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它网站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。
2、文章来源为均为其它媒体的转载文章，我们会尽可能注明出处，但不排除来源不明的情况。转载是处于提供更多信息以参考使用或学习、交流、科研之目的，不用于 商业用途。转载无意侵犯版权，如转载文章涉及您的权益等问题，请作者速来电话和函告知，我们将尽快处理。来信:fengyueyoubian#sina.com (请将#改为@)。
3、本网站所载文章、数据、网友投稿等内容纯属作者个人观点，仅供投资者参考，并不构成投资建议，与第一金融网站无关。投资者据此操作，风险自担。如对本文内容有疑义，请及时与我们联系。
发表评论
| 【发表评论】（网友评论内容只代表网友观点，与本站立场无关！） |
|
|
|
