近年来,吕梁分行始终以打造金融业客户满意度最高和客户首选银行为目标,从服务整治入手,将改善基层窗口服务作为突破口,量质并举推动渠道建设,精细服务树立网点标杆,多举措全面提升服务客户整体效率。 一、识别引导到位,完善绿色通道 强化一线关键岗位人员职责,不断提升客户经理、大堂经理、现金柜员的咨询、引导、分流、沟通和应变能力,对每一位进入到网点的客户要实时引导到所需服务渠道上,以积极有为的态度和措施响应客户的需求,努力实现解答咨询清楚、引导分区准确、分流离柜及时、指导填单无误。另外,对网点年老体弱、孕妇、残疾等特殊客户群体开通“绿色通道”等特色服务,以广泛满足基层服务需求。 二、投诉源头治理,提高处理效率 吕梁分行扎实开展客户投诉专项治理和源头管理,对于每一起服务投诉的事件指定专人跟踪处理,通过联系责任双方,从客户的角度出发,及时化解客户的抱怨和不满,消除影响,确保事件得到及时协调、答复直到办结。其次,由支行领导带领各网点负责人和客户经理,对重点优质客户及网点客户开展满意度评价意见征集,深入了解客户对我行服务的建议,针对性弥补细节服务欠缺。 三、加强服务考核,细化激励办法 将服务礼仪、客户投诉、客户分流率等内容作为一线人员服务考核指标,奖优罚劣,予以绩效兑现。同时,加大日常窗口服务的现场检查和非现场视频抽查频率,对问题事件进行逐一点评,全行通报批评,另一方面,通过在全辖范围积极选树服务标兵、榜样典范,宣传基层网点的服务先进经验,不断引导广大职工奋发进取,以自身服务技能的不断提升赢得客户信赖与好评。(杨扬)
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