为进一步优化营业网点人力资源配置,持续释放网点服务潜能,有效提升网点营销能力和服务水平,促进网点经营转型和竞争力提升,提高员工综合素质和员工主动履职意识。工行兴义贞丰支行根据当前实际情况,积极探索网点岗位整合的新模式,有效提升运营工作效率和服务工作质量。 做好统一认识,明确工作职责。该行充分利用晨会、例会等时间着重强调通岗的重要性,有效结合网点实际,研究岗位融合特点及新的岗位职责,优化工作流程,完善网点通岗的工作机制,切实打破一人一岗、专人专岗的被动服务模式,积极探索适合网点的通岗方式并进行柜员全面通岗。明确客服岗位的工作职责,定期对客服人员的业务进行培训,让岗位改革释放的人力优势得到充分的运用。 强化岗位联动,提升客户体验。该行岗位之间密切配合,内外联动,厅堂客服人员做好客户到店营销、识别、引导和关系维护,将能够通过智能机具办理的客户有效分流至智能业务区。统一思想,高度重视客服经理通岗工作,充分发挥客服经理通岗权限优势,有利于开展客户到店迎候、业务咨询、分流引导及业务办理的一站式陪同服务,对于挖掘客户需求、提升客户服务体验及开展阵地营销具有积极作用。 加强人员调度,优化劳动组合。为切实提升服务效率,该行针对不同的业务时段,结合各功能分区客户的流量分布和等候情况,建立动态补位机制,高柜、低柜、大堂均可实现通岗,实现网点服务资源的弹性配置和灵活度,不断缩短客户的等候时间,有效保障网点服务资源和客户需求的匹配。 |
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