今年来，工商银行湖南娄底涟钢支行从服务规范、厅堂管理、投诉预防与应急处理等方面着手，抓好网点精细化管理，有效压降客户投诉取得明显成效。

   一、优化网点环境，改善服务设施。该行聚焦网点服务环境，按照规范化要求，加强营业厅堂环境管理，在营业网点配备老花镜、饮水机、急救箱等便民设施，各类标识醒目温馨，员工服务规范热情，切实提升客户满意度。

   二、大堂引导分流，缓解排队压力。要求大堂经理必须第一时间了解客户需求，分流引导客户到最合理的区域办理业务，防止客户抽多号和乱抽号现象发生，随时巡视客户等待情况，及时进行二次分流，鼓励客户到自助终端办理业务，缓解排队压力，减少客户等待时间。

   三、筛选突出问题，做好风险防范。该行针对近年来出现的投诉事件和客户意见进行风险隐患排查，筛选出典型案例开展讨论，从中寻找要改进与提升的服务短板，结合日常工作举一反三，防止类似问题的发生，尤其是针对代发工资期间排队等候时间长，老年客户意见较多等突出问题加以治理防范。

   四、预防处置结合，降低客户投诉。该行坚持行长坐班制，对服务工作实施日常检查监督，及时有效处理客户投诉，在遇到个别性格急操客户时，依据先处理感情后处理事情的原则，运用语言技巧，情绪控制，做好客户安抚，化解异议等平息客户情绪，避免客户往上级行或媒体投诉，同时做好客户的回访避免投诉事态升级。