为提高客户服务体验,挖掘网点潜在客户,提升厅堂营销成效,实现网点综合经营模式的升级与转型。九月份以来,工行兴义桔山支行充分利用本网点到店客户数量较多的优势,针对厅堂营销与服务工作采取了多项新举措。 厅堂微沙龙加强产品宣传。针对网点往来人数较多的客户资源优势,该支行通过厅堂微沙龙加强理财、信用卡、e分期以及商户二维码等重点产品宣传,由客服经理现场讲解,并向客户现场展示商户二维码音响等产品。该举措切实提升了网点营销成效,以商户二维码为例,网点厅堂的每日平均营销数量比上月有明显增长。 柜面厅堂交叉补位提高服务质量。该支行针对柜面与厅堂客户人数不平衡的“跷跷板”现象,设立了厅堂+柜面交叉服务岗,该岗位人员可根据厅堂与柜面到店客户人数情况进行及时补位,以此避免客户超时等候,降低投诉风险。该举措平衡了服务需求,实现人员排班模式的充分转型。 提高客服人员服务理念与营销技能。该行通过组织观看晨会直通车以及进行7+9服务演练等举措加强人员服务行为规范,并通过对新员工进行营销技能培训,使其全面熟悉各项金融服务产品,以此加强厅堂营销成效,提高客户满意度。 下一步,工行兴义桔山支行将进一步探索厅堂营销与服务工作的升级与转型,强化客服人员工作技能,提高经营管理水平,进一步提升网点营销成效。 |
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