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作为金融服务业中被投诉的“重灾区”，销售误导、保险拒赔、阴阳保单等问题始终笼罩着保险业，而由此造成的纠纷更是层出不穷。统计显示，截至2010年底，保监会处理群众来信来访有效投诉达到9374件，其中投诉销售误导等不诚信行为的有1323件。口碑理财网的数据也显示，诸如银行存款变保单、旧车按新车购置价定保、电销保险等问题均是消费者投诉的热点。 虽然监管机构及时出台许多措施进行规范。但专家呼吁保险机构应更加重视客户体验，在出现相关问题后应迅速给予消费者负责任的回复。 案例一：储蓄、理财产品变保险 最近，家住山东省青岛市的李阿姨遇到了一件蹊跷事，本来是想去银行存钱的，结果“存单”却变身为一张华夏人寿的“保单”，期限为10年。“当时，一位工作人员拿着单子向我介绍一种新存法，说3年后就可以取钱，并称利息为8%，比一般储蓄要高。我觉得反正都是存款，没有细想就存了。但事后才知道这是一种保险产品，交3年钱，10年后才能领取。如果提前领取或退保，会损失一大笔本金。”李阿姨为此到口碑理财网等多家网站投诉。 李阿姨的遭遇并非个例，作为保险公司最为重要的销售渠道，银行保险的保费收入占比往往在五成以上，与此同时，银保渠道也一直是保险销售投诉的“重灾区”。今年1月份，北京保监局局长丁小燕接受采访时曾表示，银保销售有四大误导，分别为“不谈保险谈储蓄，不讲保障讲理财，宣传高收益，隐瞒费用扣除”。 对此，去年11月和今年3月，银监会和保监会相继联合下发《关于进一步加强商业银行合理保险业务合规销售与风险管理的通知》及《商业银行代理保险业务监管指引》，要求银行撤走保险公司驻点销售人员，同时销售时要声明产品为保险产品，严禁银保产品销售夸大或变相夸大保险合同的收益，承诺固定分红收益，与银行理财产品混淆误导消费者。在客户投诉、退保等事件发生时，保险公司和商业银行须第一时间积极处理，实行首问负责制度，不得相互推诿，避免产生负面影响使事态扩大。按照双方共同制定的重大事件处理办法规定，及时采取措施，妥善解决。 保险专家则提醒消费者，对于银保产品，首先要确认自己的实际需要，并对过高的收益承诺要保持足够的警惕。而广大消费者，尤其是老年人在银行购买理财产品时，首先要问清楚银行存款、银行理财产品、保险理财产品的区别，然后再根据自身需要及财力状况谨慎选择，切不可在银行或保险公司的有关人员“忽悠”下盲目“投资”，给自己造成财产损失。 那么，对于像李阿姨一样因误导而购买了相关保险产品的消费者，又该如何维护他们的正当权益呢？赛迪顾问副总裁秦海林博士建议，人们可以和保险公司或银行的相关人员协商撤销这个合同，并且让银行或者保险公司承担相应的责任；如果双方协商不成，消费者可以一方面向银行或保险公司的主管部门投诉相关工作人员在销售产品过程中违规，一方面向其上级机构，如银监会、保监会进行投诉；如果这些都解决不了，消费者还可以通过诉讼的方式解决。 案例二：旧车保险卖出新车价 “我在上车险时，并没有人主动告诉我车损险是按新车购置价定保，更没有人提示我可以有别的投保方式。”车主高先生愤愤地表示。他的车开了好几年，已经旧了，可购买平安车损险时却一直都是按照新车购置价计算。 据业内人士介绍，车损险并非属于强制险，车主可以选择投保或不投；如果选择按新车购置价投保，则一般性车损全赔，全损按车实际价值赔付；选择按实际价值投保，保费降低，但若发生车损，保险公司也只按照车辆折旧的比例赔付，但多数保险公司在客户投保时却并不主动告知。 “旧车按新车投保的行业潜规则，每年骗取数以亿计保费。”口碑理财网总编辑、理财专家高巍告诉记者，旧车投保车辆损失保险应该按旧车实际价值投保，而不是按新车购置价投保。因为车一旦出事故报废的话，保险公司只会赔你的实际损失(折旧后价值)，不可能赔你一辆新车(或等值的金钱)。按新车购置价给旧车投保违反了保险法的某条规定，多赚了保户一大笔钱。 对于业内这种通行的做法，高巍深表担忧，“如果旧车投保后出事故可以赔新车，那么人人都会去买辆旧车故意制造事故，然后正大光明地到保险公司去领新车的钱。这样赚钱的买卖一旦流行起来，社会就乱了。” 对此，专家表示应完善车险细则，加强行政监管，并遵循适度向消费者倾斜的理念。“如果保险公司在承保时按新车收取保费，出险后应也按新车的价格来理赔才算合理。但是，车辆实际发生全损后按照车的实际价值赔付，这显然有失公平。”秦海林说。 据了解，前文提到的高先生此后与平安保险就该案对簿公堂，2010年11月法院判决平安车险败诉，责令须按旧车价值，而非新车价值计算保费，并因此退回原告高先生多缴的保费。 案例三：电话销售保险不仅仅是扰民 王女士最近经常接到销售保险的电话，对方都告诉她，他们是保险公司的销售人员，因为随机抽到了王女士的电话，想要免费赠送一份意外险，同时还推荐了一款保险产品。在听完他们第一次介绍之后，王女士表示自己并不需要该产品，但这个“电话”经常打来，对王女士的生活造成不小的影响。 对于电话销售保险，相信很多人都不会陌生，由于方便快捷、成本低，电话营销方式受到越来越多保险公司的热衷。据了解，它主要有三种类型：第一类是比较正规的销售电话，向银行信用卡客户销售简易医疗险或意外险；第二类属于保险公司的电话“群打”，没有特定的目标人群和客户细分，电话只是作为一种约见的形式；第三类往往是部分保险公司代理人的个体行为，通过相关渠道购买客户信息拨打电话，利用种种噱头销售保险，其中以产品说明会的形式居多。 虽然电话推销并非一无是处，但过多的骚扰电话还是引起了很多人的反感，尤其是上述第二、三种销售方式。保险专家指出，这种不加区分的群打，不以消费者个人需求为导向，而是强行推销某款特定保险产品，有的还借保单服务、分红派息等名义要求上门或面谈，宗旨就是忽悠消费者买单。一旦消费者因为被误导购买了某种保险产品，后果就更令人忧心。 据了解，目前在电销领域，“随意扰民”、“消费者知情权难保障”、“信息外泄”和“随意扣款”已经成为最为严重的问题。口碑理财网的工作人员告诉《经济参考报》记者，电话销售保险的一种常见误导方式是，以信用卡中心名义致电客户，以“信用良好，回馈客户”等理由，说服客户购买保险，避重就轻，或强调保障和收益，不提退保损失，或以“存钱送保障”为噱头误导客户。 对此，保监会于去年底出台了《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》，严令规范电话营销。 通知规定，保险公司进行电话销售，要建立电话屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。并且，保险公司一年内不得对相同客户再次呼叫。 同时，规定还指出，保险公司应依法合规获取客户资料，不得窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息；对于在提供服务过程中获得的投保人或被保险人的个人信息，保险公司要严守客户信息保密制度，不得泄露、出售或者非法提供给他人。 |
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